Mijenjamo pravila za rezervacije koje domaćini otkazuju zbog razloga koji se mogu izbjeći

Domaćini koji surađuju s Airbnbom uvijek se iznimno trude ispoštovati ugovorene rezervacije i svaki dan posvećuju maksimalnu pažnju gostima. Zato gosti iz cijeloga svijeta imaju povjerenje u potpune strance kada su u pitanju neki od najvažnijih dana u njihovom životu, od ljetnih odmora i kraćih odmora do medenog mjeseca te proslava godišnjica.

No ako domaćin otkaže rezervaciju gostu zbog razloga koji se mogao spriječiti (npr. zato što ima dvije rezervacije u istom terminu ili zato što želi ugostiti obitelj ili prijatelje), gosti više neće s punim povjerenjem ugovarati rezervacije na Airbnbu, što će se loše odraziti i na domaćine.

Zbog toga mijenjamo naša pravila koja vrijede kad domaćin otkaže rezervaciju. Nova verzija navedenih pravila primjenjivat će se na sve rezervacije otkazane 22. kolovoza 2022. ili kasnije. Ta su pravila bila na snazi čitav niz godina te ste u skladu s njima plaćali neki manji iznos kad biste otkazali rezervaciju. Taj je iznos ovisio o tome koliko ste dana prije planiranog dolaska gosta otkazali rezervaciju. Prethodno smo naplaćivali 50 USD za otkazivanje rezervacija više od sedam dana prije dolaska gosta i 100 USD za otkazivanje rezervacija manje od sedam dana prije dolaska.

Utvrdili smo da takve naknade nisu primjerene s obzirom na troškove pronalaženja sličnog ili boljeg smještaja gostima, često u zadnji čas, nakon što domaćin otkaže rezervaciju zbog razloga koji se mogao izbjeći. Također nisu primjerene s obzirom na to kakve posljedice takvo otkazivanje može imati za goste, domaćine i Airbnb, posebice u smislu gubitka povjerenja kod gostiju kad im domaćin otkaže rezervaciju.

Ako domaćin otkaže rezervaciju zbog razloga koji se mogao spriječiti, odsad će iznos naknade koju ćemo mu uzeti od budućih isplata biti drugačiji. Naknada ovisi o iznosu rezervacije i o tome koliko je ranije rezervacija otkazana u odnosu na datum s kojim počinje.

Naknada se obračunava i ako gost ne može odsjesti u smještaju jer to predstavlja znatan rizik za zdravlje, primjerice ako se radi o velikoj količini plijesni ili ako se smještaj znatno razlikuje od njegovog opisa, primjerice ako domaćin oglašava vilu s tri spavaće sobe koja je zapravo jednosobni stan. Te rezervacije (i drugi primjeri navedeni u rubrici „Odgovori na česta pitanja” u nastavku) smatrat će se otkazivanjem rezervacije u posljednji tren.

Prema novim pravilima minimalna naknada za otkazivanje rezervacije iznosi 50 USD, a maksimalna 1000 USD. Ukupni iznos rezervacije na temelju kojeg se izračunava naknada uključuje cijenu noćenja, naknadu za čišćenje i naknadu za kućne ljubimce, ali ne uključuje poreze i naknade za goste. Kad je riječ o rezervacijama s 28 ili više noćenja, naknada se izračunava na temelju cijene rezervacije za prvih 30 noćenja.

• Ako se rezervacija otkaže više od 30 dana prije datuma s kojim počinje, naknada iznosi 10 % od iznosa rezervacije.
• Ako se rezervacija otkaže više od 48 sati te manje od 30 dana prije datuma s kojim počinje, naknada iznosi 25 % od iznosa rezervacije.
• Ako se rezervacija otkaže 48 ili manje sati prije datuma s kojim počinje ili nakon što je već započela, naknada iznosi 50 % od iznosa neiskorištenih noćenja.

Sukladno uvjetima otkazivanja sljedeće posljedice ostaju iste:

• Kad otkažete potvrđenu rezervaciju, vaš će kalendar biti blokiran za te datume.
• Možemo vam suspendirati korisnički račun budete li često otkazivali rezervacije.
• Može doći do promjene vašeg statusa Superhosta odnosno uvjeta koje morate ispuniti da postanete Superhost.

Ako morate otkazati rezervaciju zbog razloga koji se ne mogu izbjeći, surađivat ćemo s vama i pomoći vašim gostima da pronađu drugi smještaj, pri čemu nećete morati platiti naknadu. Te situacije uključuju sljedeće:

• Opravdan razlog koji je izvan vaše kontrole, primjerice hitni popravak (npr. istjecanje plina ili puknuće vodovodne cijevi) ili ozbiljnu bolest zbog koje ne možete primiti goste.
• Dokaz da gost namjerava organizirati zabavu ili prekršiti vaš kućni red.
• Izvanredne okolnosti, kao što su službeno proglašene izvanredne situacije i epidemije, određene prirodne katastrofe ili službena ograničenja za putovanja.

Ako vam je uključena opcija instant rezervacije, postoje još neki opravdani razlozi zbog kojih ćete moći otkazati rezervaciju.

Ako niste sigurni smatra li se razlog zbog kojeg otkazujete rezervaciju opravdanim,obratite nam se prije otkazivanja rezervacije. Imajte na umu da nikada ne smijete otkazati rezervaciju iz bilo kojeg razloga koji krši naša Antidiskriminacijska pravila, a bilo kakve lažne izjave u vezi s vašim razlozima za otkazivanje mogu dovesti do dodatnih posljedica.

Koju vrstu dokaza mogu dostaviti ako moram otkazati rezervaciju?
Ako morate otkazati rezervaciju zbog opravdanog razloga koji je izvan vaše kontrole, morat ćete dostaviti dokaz službi za podršku. Na primjer, možete nam dostaviti fotografije, videozapise i drugu dokumentaciju u slučaju hitnih popravaka ili pismo liječnika u slučaju ozbiljne bolesti.

Ako otkazujete rezervaciju jer smatrate da će gost organizirati zabavu ili prekršiti kućni red, morat ćete dostaviti dokaze službi za podršku. To mogu biti poruke i razgovori s vašim gostom ili druga dokumentacija.

Ako niste sigurni smatra li se razlog zbog kojeg otkazujete rezervaciju opravdanim, prvo nam se obratite. U suradnji s vama razmotrit ćemo vaše dokaze.

Imajte na umu da sumnje u to da gosti organiziraju zabave nisu uvijek točne te da ne biste smjeli otkazati rezervaciju iz bilo kojeg razloga koji krši naša Antidiskriminacijska pravila. Ako ste zabrinuti da bi vaši gosti mogli prekršiti Pravila i uvjete za zabave i događanja ili vaš kućni red, pokušajte komunicirati s gostima putem poruka i postaviti im sljedeća pitanja:

• Tko će još boraviti s vama u smještaju?
• Koja je svrha vašeg putovanja?
• Možete li potvrditi da ste pročitali kućni red?

Što se događa ako gost utvrdi da u mom smještaju nedostaje neki sadržaj ili se pojavi neki sličan problem?
Iako se to rijetko događa, ponekad smještaj može predstavljati značajan rizik za zdravlje ili se znatno razlikovati od onoga što je opisano u oglasu. Ako gost o tome obavijesti službu za podršku ubrzo nakon dolaska, postoji mogućnost da će vam Airbnb naplatiti naknadu za otkazivanje u skladu s ovim pravilima. U nekim bi slučajevima vaš oglas mogao biti suspendiran dok Airbnb ne potvrdi da je riješeno ili otklonjeno sve ono što se smatralo kršenjem pravila.

U ovim bi se slučajevima smatralo da je domaćin otkazao rezervaciju nakon dolaska gosta i morao bi platiti naknadu za otkazivanje u iznosu od 50 % od iznosa neiskorištenih noćenja.

Ovo su neki od slučajeva:

• uvjeti u prostoru koji predstavljaju ozbiljne rizike za zdravlje (npr. u prostoru koji je pod nadzorom domaćina vidi se plijesan)
• u oglasu nije ispravno odabrana vrsta smještaja ili sobe: lokacija smještaja ili vrsta sobe znatno se razlikuju od onoga što se oglašava (npr. domaćin oglašava vilu s tri spavaće sobe koja je zapravo jednosobni stan)
• u oglasu je navedena netočna lokacija: lokacija smještaja ili njegova adresa nisu točni i namjerno su pogrešno prikazani (npr. domaćin kaže da se njegova kuća nalazi u Los Angelesu, a zapravo se nalazi u obližnjem gradu Burbanku)
• nedostaje neki od ključnih sadržaja: u smještaju nedostaje neki od najvažnijih sadržaja koji su bili istaknuti u oglasu (npr. domaćin kaže da smještaj ima pristup bazenu, ali zapravo nema)
• domaćin je prilikom dolaska gostiju u značajnoj mjeri izmijenio rezervaciju (npr. dao im je drugi smještaj koji također oglašava na Airbnbu, a ne onaj koji su rezervirali).

Što ako se gost i ja dogovorimo o otkazivanju rezervacije?
Ako vam se gost obrati i zatraži otkazivanje rezervacije, a vi se slažete s otkazivanjem, prema ovim pravilima neće vam se naplatiti naknada niti ćete snositi druge posljedice. Vaš će gost morati pokrenuti postupak otkazivanja rezervacije putem službe za podršku.

Nakon toga imat ćete mogućnost potvrditi zahtjev gosta. Ako ga potvrdite, ni vi ni vaš gost nećete morati platiti naknadu niti ćete snositi druge posljedice. Ako ne želite odobriti gostu zahtjev za otkazivanje, na rezervaciju će se primijeniti vaši standardni uvjeti otkazivanja.

Imajte na umu da poticanje gosta da otkaže rezervaciju koju ne možete ispoštovati predstavlja kršenje pravila koja vrijede kad domaćin otkaže rezervaciju.

Što se događa ako gost otkaže rezervaciju?
Kao i dosad, vaši uvjeti otkazivanja primjenjuju se u slučajevima kad gost otkazuje rezervaciju.

Ako sudomaćin otkaže rezervaciju, hoće li se to odraziti na njegov korisnički račun?
Otkazivanja rezervacija uvijek su povezana s korisničkim računom primarnog domaćina. Ako sudomaćin otkaže rezervaciju zbog razloga koji se mogao izbjeći, to će se odraziti na korisnički račun primarnog domaćina za taj smještaj.

Utječu li naknade i posljedice (u okviru pravila koja vrijede kad domaćin otkaže rezervaciju) na status oglasa ili status domaćina?
Naknade i posljedice povezane s novim pravilima koja vrijede kad domaćin otkaže rezervaciju odnose se samo na domaćine. Primjerice, ako imate pet oglasa i morate otkazati rezervaciju za dva različita smještaja zbog razloga koji se mogao izbjeći, to će se odraziti na vaš korisnički račun primarnog domaćina.

Što će se dogoditi ako moram otkazati rezervaciju zbog problema sa softverom za ugovaranje rezervacija zbog kojeg je došlo do dvostruke rezervacije?
Ako dođe do problema u našem sustavu, Airbnb neće naplatiti nikakve naknade niti će domaćin snositi ikakve posljedice. Ako je problem kod proizvođača softvera, a domaćin zbog toga mora otkazati rezervaciju, domaćin će morati dostaviti dokaze o nastalom problemu ili prekidu rada koji je prouzrokovao proizvođač softvera kako bi se ti dokazi mogli uzeti u obzir prilikom obrade zahtjeva za izuzimanje od plaćanja naknada i snošenja posljedica.

Dokazi mogu biti, primjerice, komunikacija e-mailom s proizvođačem softvera u vezi s problemom ili prekidom rada, ili dokaz o obavljenom telefonskom pozivu s tim proizvođačem (uključujući kratki sažetak tog poziva).

Pogledajte savjete kako izbjeći otkazivanja rezervacija

Uvodimo neke izmjene u ovim pravilima kako bismo imali još manje otkazivanja rezervacija koja se mogu izbjeći te kako bismo stvorili još više povjerenja između gostiju i domaćina na Airbnbu. Ako imate pitanja ili komentara, pošaljite nam ih.