Osnovna pravila za domaćine smještaja

Kako bi se gostima osiguralo ugodno i sigurno okruženje, domaćini moraju poštivati naša pravila koja se odnose na:

• Točnost oglasa
• Poštivanje rezervacija i povrat novca
• Pravovremena komunikacija
• Čistoća oglasa

Kad domaćini dobiju niske ocjene, možemo im poslati poruku u kojoj ćemo ih potaknuti da ispune očekivanja gostiju u pogledu kvalitete. Niz loših ocjena pokazatelj je da smještaj ili domaćin možda ne ispunjavaju očekivanja gostiju u pogledu kvalitete.

Detaljnije informacije o osnovnim pravilima

Pregledajte ocjene

Korisnički računi i oglasi trebaju imati visoku ukupnu ocjenu i ne smiju imati previše niskih ocjena. Utvrdili smo da se domaćini koji dobivaju odlične recenzije obično usredotočuju na četiri stvari: točne podatke u oglasu, poštivanje ugovorenih rezervacija i pravovremeno izvršavanje povrata novca, pravovremenu komunikaciju i čistoću.

Preciznost oglasa

Stranica oglasa u trenutku ugovaranja rezervacije i sve dodatne informacije koje je domaćin naveo u oglasu trebali bi sadržavati točan opis smještaja i sadržaja koji će biti dostupni u smještaju od dolaska do odlaska, uključujući:

• Podaci o rezervaciji: domaćini bi trebali mijenjati podatke o prihvaćenoj rezervaciji (datume, cijenu itd.) samo uz prethodnu suglasnost gosta.
• Lokacija: podaci o lokaciji (oznaka na karti, adresa itd.) na stranici oglasa trebali bi biti točni. Na stranici oglasa također treba navesti sve informacije o okolici koje bi mogle utjecati na razinu buke.
• Vrsta, veličina i privatnost: na stranici oglasa treba precizno opisati vrstu smještaja koji se nudi (privatna soba, cijeli prostor itd.), postavke smještaja (broj spavaćih soba, veličina kreveta itd.) i razinu privatnosti (prisutnost agencije za upravljanje smještajnim kapacitetima, drugih gostiju itd.).
• Objekt: smještaj koji se gostima pruža na raspolaganje trebao bi biti onaj koji su rezervirali, a fotografije i opis na stranici oglasa trebali bi vjerno predstavljati taj smještaj (uz neke manje razlike koje su dopuštene u slučaju popisa sadržaja koji se odnosi na hotele). Svaki sadržaj koji ne predstavlja stvarno stanje smještaja ili obmanjuje goste krši ova pravila. Od domaćina ćemo tražiti da uklone sadržaj ako su se za uređivanje nedostataka, prikrivanje oštećenja, dodavanje sadržaja ili značajki koje nisu dio smještaja ili na neki drugi način pogrešno prikazivanje smještaja koristili umjetnom inteligencijom ili nekom drugom digitalnom tehnologijom. Domaćini smiju zamijeniti jedan smještaj drugim samo ako su se prethodno dogovorili s gostom i ako je gost prihvatio zahtjev za izmjenu rezervacije.
• Sadržaji i kućni red: na stranici oglasa moraju biti navedeni kućni red i svi dostupni sadržaji (masažna kada, kuhinja, teretana itd.) i značajke koje se nalaze u oglasu. Ako se u oglasu nalaze „osnovni sadržaji”, svi bi sadržaji s ovog popisa trebali biti dostupni gostima. Ako postoje ograničenja u pogledu pristupa nekom od sadržaja, ona bi također trebala biti u potpunosti navedena na stranici oglasa (npr. bazen koji je dostupan samo u određeno doba dana ili u određenim mjesecima u godini).

Poštivanje rezervacija i povrat novca

Domaćini bi trebali ispoštovati prihvaćene rezervacije, gostima osigurati pouzdan postupak dolaska i ispuniti svoja obećanja u pogledu povrata novca ili naknade štete u što kraćem roku.

• Otkazivanja: domaćini ne smiju otkazati potvrđene rezervacije, osim ako postoje neki opravdani razlozi na koje domaćin ne može utjecati. Čak i u tim slučajevima domaćini bi trebali dati sve od sebe da otkažu što je duže moguće i obratiti se Airbnbu ako im je potrebna pomoć.
• Dolazak: domaćini bi gostima trebali omogućiti jednostavan pristup smještaju prilikom dolaska (npr. točne upute, ažurirani kod za ulazna vrata i dr.) i tijekom čitavog boravka.
• Obećani povrat novca: domaćini bi se trebali pridržavati svojih obećanja o povratu novca ili nadoknadi štete gostima (npr. ponuditi povrat novca gostu kako bi nadoknadili štetu zbog neispravnog sadržaja i sl.) i to pravovremeno.

Pravovremena komunikacija

Domaćini ili sudomaćini trebali bi biti dostupni za odgovaranje na upite gostiju ili neočekivane probleme koji se mogu pojaviti prije i tijekom boravka u smještaju.

Svjesni smo da domaćini imaju mnogo zahtjeva u pogledu svog vremena. Ono što se smatra razumnim vremenom odgovora može ovisiti o specifičnim okolnostima, kao što su priroda upita gosta i faza putovanja.

Primjerice, ako gost odgovori na pitanje koje mu je važno za boravak u smještaju:

• Prije početka rezervacije:
  • Ako je do dolaska preostalo više od pet dana, od domaćina se očekuje da odgovore gostima u roku od tri dana od primitka poruke. Tada se gosti vjerojatno obraćaju za dodatne informacije kako bi isplanirali detaljnije informacije o svom putovanju.
• Prije dolaska i tijekom boravka:
  • Kad se približi vrijeme dolaska ili ako se tijekom boravka pojavi neki problem koji treba hitno riješiti (npr. problem s rezervacijom), posebno je važno da gostima brzo odgovorite. Tijekom tih trenutaka domaćini moraju odgovoriti u roku od sat vremena na poruke koje dobiju gosti tijekom dana. Izvan lokalnih dnevnih sati Airbnb može odmah pružiti pomoć gostima koji se suočavaju s problemom s putovanjem ako domaćin ne odgovara.
  • U suprotnom, kad vam se gost obrati s nekim drugim pitanjem tijekom boravka ili u roku od pet dana od dolaska, najbolje je odgovoriti u roku od 12 sati na poruke koje dobijete tijekom dana. To je zato što, ako je dolazak u roku od pet dana, gosti možda već kreću na putovanje i možda im je potrebna potvrda konačnih detalja, kao što su upute za dolazak u smještaj ili lokacija smještaja.

Čistoća oglasa

Svi bi smještaji prije dolaska gosta trebali biti čisti i bez opasnosti po zdravlje.

• Zdravlje i sigurnost: u smještajima ne bi trebalo biti opasnosti za zdravlje (plijesan, štetočine itd.).
• Čistoća: domaćini bi trebali osigurati smještaje koji zadovoljavaju visoke standarde čistoće (bez prašine, prljavštine, prljavog posuđa i sl.).
• Promjena gostiju: domaćini moraju obavezno očistiti prostor između dviju rezervacija (oprati rublje, iznijeti smeće, usisati/pometati, obrisati površine i sl.).

Provedba ovih osnovnih pravila

Posvećeni smo provedbi ovih osnovnih pravila. Kad netko prijavi kršenje osnovnih pravila, Airbnb će pokušati stupiti u kontakt s domaćinom kako bi saznao što se dogodilo.

Koraci koje možemo poduzeti uključuju informiranje domaćina o ovim pravilima, izdavanje upozorenja i traženje od domaćina da uklone sadržaj koji ne predstavlja stvarno stanje smještaja ili obmanjuje goste. Kad nam netko prijavi da je došlo do ponovljenih ili teških kršenja ovih osnovnih pravila, domaćinima možemo suspendirati ili ukloniti oglase s platforme, domaćinima možemo onemogućiti objavljivanje novih oglasa ili im oduzeti status Superhosta, sudomaćinima možemo onemogućiti sudjelovanje u mreži sudomaćina ili angažman u novim smještajima, a domaćinima i sudomaćinima možemo promijeniti vrijeme isplate novca.

Ovisno o vrsti kršenja pravila, Airbnb može poduzeti i druge radnje, kao što su otkazivanje predstojeće ili aktivne rezervacije, povrat novca gostu iz isplate domaćina i/ili od domaćina zahtijevati da dostave dokaz da su riješili probleme prije nego što mogu nastaviti s ugošćivanjem.

Osim toga, domaćin koji otkaže potvrđenu rezervaciju ili se utvrdi da je odgovoran za otkazivanje može se suočiti s drugim posljedicama u skladu s našim uvjetima otkazivanja. Airbnb može odbiti naknadu za otkazivanje, a u nekim slučajevima i druge posljedice ako otkaže rezervaciju iz nekog od opravdanih razloga na koje ne može utjecati.

Prijava kršenja pravila

Airbnb potiče goste da odmah prijave kršenje ovih osnovnih pravila. Kad se gost suoči s kršenjem ovih osnovnih pravila, molimo ga da:

• Komunicirajte s domaćinom - domaćin je u najboljoj poziciji da brzo riješi probleme.
• Dokumentirajte u čemu je problem u razgovoru na Airbnbu, fotografijama i sl.
• Ako domaćin ne može riješiti problem, obratite nam se kako biste ga prijavili ili zatražili povrat novca putem Centra za posredovanje.
• Napišite iskrenu recenziju s komentarima kako bi domaćin mogao biti još bolji za buduće goste.

Atraktivni prekršaji

Domaćini se mogu žaliti na odluke u skladu s ovim uvjetima tako da se obrate službi za korisnike ili putem poveznice koju im šaljemo kako bi pokrenuli žalbeni postupak. U razmatranju žalbi razmotrit ćemo sve dodatne pojedinosti koje domaćin navede, kao što su novi ili ispravljeni podaci, kršenje naših pravila o recenzijama ili druge relevantne okolnosti u vezi s kršenjem pravila(ili pravila).