Osnovna pravila za domaćine smještaja

Kako bismo gostima osigurali udoban i pouzdan smještaj, od domaćina zahtijevamo da se pridržavaju naših pravila u pogledu:

• Točnost podataka oglasa
• Poštivanje ugovorenih rezervacija i povrata novca
• Pravovremena komunikacija
• Čistoća smještaja

Kad domaćini dobiju niske ocjene, možemo im slati poruke kako bismo ih potaknuli da ispune očekivanja gostiju u pogledu kvalitete. Ako domaćin više puta dobije niske ocjene, to znači da smještaj ili domaćin možda ne ispunjavaju očekivanja gostiju u pogledu kvalitete.

Detaljnije informacije o osnovnim pravilima

Pregledajte ocjene

Domaćini i njihovi smještaji trebaju gostima pružiti pouzdano i kvalitetno iskustvo te bi trebali izbjegavati previše niskih ocjena. Utvrdili smo da se domaćini koji dobivaju odlične recenzije obično usredotočuju na četiri stvari: točne podatke u oglasu, poštivanje ugovorenih rezervacija i pravovremeno izvršavanje povrata novca, pravovremenu komunikaciju i čistoću.

Preciznost oglasa

Stranica oglasa u trenutku ugovaranja rezervacije i sve dodatne informacije koje je domaćin naveo u oglasu trebali bi sadržavati točan opis smještaja i sadržaja koji će biti dostupni u smještaju od dolaska do odlaska, uključujući:

• Podaci o rezervaciji: domaćini bi trebali mijenjati podatke o prihvaćenoj rezervaciji (datume, cijenu itd.) samo uz prethodnu suglasnost gosta.
• Lokacija: podaci o lokaciji (oznaka na karti, adresa itd.) na stranici oglasa trebali bi biti točni. Na stranici oglasa također bi trebale biti navedene sve informacije o okruženju koje bi mogle utjecati na očekivanu razinu buke.
• Vrsta, veličina i privatnost: na stranici oglasa treba precizno opisati vrstu smještaja koji se nudi (privatna soba, cijeli prostor itd.), postavke smještaja (broj spavaćih soba, veličina kreveta itd.) i razinu privatnosti (prisutnost agencije za upravljanje smještajnim kapacitetima, drugih gostiju itd.).
• Objekt: smještaj koji se gostima pruža na raspolaganje trebao bi biti onaj koji su rezervirali, a fotografije i opis na stranici oglasa trebali bi vjerno predstavljati taj smještaj (uz neke manje razlike koje su dopuštene u slučaju popisa sadržaja koji se odnosi na hotele). Svaki sadržaj koji ne predstavlja stvarno stanje smještaja ili obmanjuje goste krši ova pravila. Od domaćina ćemo tražiti da uklone sadržaj ako su se za uređivanje nedostataka, prikrivanje oštećenja, dodavanje sadržaja ili značajki koje nisu dio smještaja ili na neki drugi način pogrešno prikazivanje smještaja koristili umjetnom inteligencijom ili nekom drugom digitalnom tehnologijom. Domaćini ne smiju zamijeniti smještaj u jednom smještaju drugim smještajem, osim ako prethodno nisu dobili pristanak gosta i gost nije prihvatio zahtjev za izmjenu rezervacije.
• Sadržaji: na stranici oglasa trebaju biti točno navedeni svi dostupni sadržaji (masažna kada, kuhinja, teretana itd.) i značajke koje se nude u smještaju. Ako se u oglasu nalaze „osnovni sadržaji”, svi bi sadržaji s ovog popisa trebali biti dostupni gostima. Ako postoje ograničenja u pogledu pristupa nekom sadržaju, ona bi također trebala biti u cijelosti navedena na stranici oglasa (npr. bazen koji je dostupan samo u određeno doba dana ili u određenim mjesecima u godini itd.).

Poštivanje rezervacija i povrat novca

Domaćini bi trebali ispoštovati prihvaćene rezervacije, gostima osigurati pouzdan postupak dolaska i ispuniti svoja obećanja u pogledu povrata novca ili naknade štete u što kraćem roku.

• Otkazivanja: domaćini ne bi smjeli otkazivati potvrđene rezervacije, osim ako postoje određeni valjani razlozi na koje domaćin ne može utjecati, a zbog kojih nije moguće primiti goste. Čak i u tim slučajevima domaćini bi se trebali potruditi otkazati što je ranije moguće i obratiti se Airbnbu ako im je potrebna pomoć. Domaćini ne smiju tražiti od gosta da otkaže rezervaciju u njihovo ime.
• Dolazak: domaćini bi gostima trebali omogućiti jednostavan pristup smještaju prilikom dolaska (npr. točne upute, ažurirani kod za ulazna vrata i dr.) i tijekom čitavog boravka.
• Obećani povrat novca: domaćini bi se trebali pridržavati svojih obećanja o povratu novca ili nadoknadi štete gostima (npr. ponuditi povrat novca gostu kako bi nadoknadili štetu zbog neispravnog sadržaja i sl.) i to pravovremeno.

Pravovremena komunikacija

Domaćini ili sudomaćini trebali bi biti dostupni za odgovaranje na upite gostiju ili neočekivane probleme koji se mogu pojaviti prije i tijekom boravka u smještaju.

Svjesni smo da domaćini imaju mnogo zahtjeva u pogledu svog vremena. Ono što se smatra razumnim vremenom odgovora može ovisiti o specifičnim okolnostima, kao što su priroda upita gosta i faza putovanja.

Na primjer, ako se gost obrati s pitanjem koje je od ključne važnosti za njegov boravak:

• Prije početka rezervacije:
  • Ako je do dolaska preostalo više od pet dana, od domaćina se očekuje da odgovore gostima u roku od tri dana od primitka poruke. Tada se gosti vjerojatno obraćaju za dodatne informacije kako bi isplanirali detaljnije informacije o svom putovanju.
• Prije dolaska i tijekom boravka:
  • Kad se približi vrijeme dolaska ili ako se tijekom boravka pojavi neki problem koji treba hitno riješiti (npr. problem s rezervacijom), posebno je važno da gostima brzo odgovorite. Tijekom tih trenutaka domaćini moraju odgovoriti u roku od sat vremena na poruke koje dobiju gosti tijekom dana. Airbnb može odmah pružiti pomoć gostima koji imaju problem s rezervacijom ako domaćin ne odgovara.
  • U suprotnom, kad se gost obrati s drugim upitima tijekom boravka ili u roku od pet dana od dolaska, od domaćina se očekuje da odgovore na poruke gostiju primljene tijekom dana (po lokalnom vremenu) u roku od 12 sati. To je zato što, ako je dolazak u roku od pet dana, gosti možda već kreću na putovanje i možda im je potrebna potvrda konačnih detalja, kao što su upute za dolazak u smještaj ili lokacija smještaja.

Čistoća oglasa

Svi smještaji prije dolaska gostiju moraju biti čisti i ne smiju predstavljati opasnost po zdravlje.

• Zdravlje i sigurnost: u smještajima ne bi trebalo biti opasnosti za zdravlje (plijesan, štetočine itd.).
• Čistoća: domaćini bi trebali osigurati smještaje koji zadovoljavaju visoke standarde čistoće (bez prašine, prljavštine, prljavog posuđa i sl.).
• Promjena gostiju: domaćini moraju obavezno očistiti prostor između dviju rezervacija (oprati rublje, iznijeti smeće, usisati/pometati, obrisati površine i sl.).

Provedba ovih osnovnih pravila

Cilj nam je osigurati da se ova osnovna pravila poštuju. Kad dobijemo prijavu o kršenju osnovnih pravila, Airbnb će pokušati stupiti u kontakt s domaćinom kako bi saznao što se dogodilo.

Mjere koje poduzimamo mogu uključivati informiranje domaćina o ovim pravilima, upozoravanje i zahtjev da domaćini uklone sadržaj koji pogrešno prikazuje smještaj ili obmanjuje goste. Kad dobijemo prijavu o opetovanom ili teškom kršenju ovih osnovnih pravila, domaćinima, sudomaćinima ili oglasima možemo privremeno ili trajno ukloniti pristup platformi, domaćinima možemo onemogućiti objavljivanje novih oglasa ili im možemo oduzeti status Superhosta, sudomaćinima možemo onemogućiti sudjelovanje u mreži sudomaćina ili pružanje usluga sudomaćina za nove oglase, a može se promijeniti i vrijeme isplate novca domaćinima i sudomaćinima.

Ovisno o prirodi prekršaja, Airbnb može poduzeti i druge mjere, primjerice otkazati predstojeću ili aktivnu rezervaciju, isplatiti povrat novca gostu iz isplate domaćina i/ili zatražiti od domaćina da dostave dokaz da su riješili probleme prije nego što mogu nastaviti s ugošćivanjem.

Osim toga, domaćin koji otkaže potvrđenu rezervaciju ili za kojeg se utvrdi da je odgovoran za otkazivanje može snositi i druge posljedice u skladu s našim pravilima otkazivanja za domaćine. Airbnb može poništiti naknade za otkazivanje, a u nekim slučajevima i druge posljedice ako domaćin otkaže rezervaciju zbog određenih opravdanih razloga na koje ne može utjecati.

Podnošenje žalbe zbog kršenja pravila

Domaćini se mogu žaliti na odluke donesene u skladu s ovim pravilima tako da nam se obrate izravno ili putem navedene poveznice za pokretanje žalbenog postupka. Prilikom razmatranja žalbi uzet ćemo u obzir sve dodatne pojedinosti koje nam domaćin dostavi, kao što su novi ili ispravljeni podaci, kršenja naših pravila o autentičnim i pouzdanim recenzijama ili druge relevantne okolnosti.

Prijava kršenja pravila

Airbnb potiče goste da bez odgađanja prijave kršenje ovih osnovnih pravila. Ako se gost suoči s kršenjem ovih osnovnih pravila, molimo ga da učini sljedeće:

• Komuniciraju s domaćinom – domaćin je u najboljem položaju da brzo riješi probleme.
• Dokumentiraju problem putem razgovora na Airbnbu, fotografija itd.
• Ako domaćin ne može riješiti problem, obrate nam se kako bi izravno prijavili problem ili zatražili povrat novca putem Centra za posredovanje.
• Napišu iskrenu recenziju s povratnim informacijama kako bi se domaćin mogao pobrinuti da budućim gostima pruži bolje iskustvo.