Osnovna pravila za domaćine smještaja

Kako bismo gostima osigurali udoban i pouzdan smještaj, od domaćina zahtijevamo da se pridržavaju naših pravila u pogledu:

• Točnost podataka oglasa
• Poštivanje ugovorenih rezervacija i povrata novca
• Pravovremena komunikacija
• Čistoća smještaja

Kad domaćini dobiju niske ocjene, možemo im slati poruke kako bismo ih potaknuli da ispune očekivanja gostiju u pogledu kvalitete. Ako domaćin više puta dobije niske ocjene, to znači da smještaj ili domaćin možda ne ispunjavaju očekivanja gostiju u pogledu kvalitete.

Detalji osnovnih pravila

Ocjene recenzija

Domaćini i njihovi oglasi trebali bi gostima pružiti pouzdano i visokokvalitetno iskustvo te bi trebali izbjegavati previše niskih ocjena. Otkrili smo da se domaćini koji dobiju izvrsne recenzije obično usredotočuju na četiri stvari: točne detalje oglasa, poštivanje rezervacija i povrata novca, pravovremenu komunikaciju i čistoću.

Točnost oglasa

Stranica oglasa u trenutku rezervacije i sve dodatne izjave domaćina o oglasu trebaju točno opisivati smještaj i odražavati značajke i sadržaje koji će biti dostupni u oglasu od prijave do odjave, uključujući:

• Detalji rezervacije: Domaćini bi trebali mijenjati detalje prihvaćene rezervacije (datume, cijenu itd.) samo uz prethodni pristanak gosta.
• Lokacija: Informacije o lokaciji (oznaka na karti, adresa itd.) na stranici oglasa trebaju biti točne. Stranica s popisom trebala bi također otkriti sve informacije o okolini koje mogu utjecati na očekivanu razinu buke.
• Vrsta, veličina i privatnost: Stranica s popisom trebala bi točno opisati vrstu ponuđenog smještaja (privatna soba, cijeli dom itd.), raspored popisa (broj spavaćih soba, veličina kreveta itd.) i razinu privatnosti (prisutnost upravitelja objekta na licu mjesta, drugih gostiju itd.).
• Objekt: Navedeno mjesto trebalo bi biti ono koje je rezervirano, a fotografije i opis na stranici s popisom trebali bi točno predstavljati pruženi prostor (uz neke manje razlike dopuštene za reprezentativni inventar hotela). Bilo koji sadržaj koji lažno predstavlja popis ili obmanjuje goste krši ova pravila. Zamolićemo domaćine da uklone sadržaj ako je umjetna inteligencija ili druga digitalna tehnologija korištena za uređivanje nedostataka, skrivanje oštećenja, dodavanje sadržaja ili atributa koji nisu dio popisa ili na drugi način lažno predstavljanje popisa. Domaćini ne smiju zamijeniti boravak u jednom smještaju drugim osim ako nemaju prethodni dogovor s gostom i ako gost nije prihvatio zahtjev za promjenu putovanja.
• Sadržaji i kućni red: Stranica s popisom smještaja trebala bi otkriti primjenjivi kućni red i točno prikazati sve dostupne sadržaje (hidromasažnu kadu, kuhinju, teretanu itd.) i značajke koje se nude u popisu. Ako se u popisu smještaja oglašavaju „osnovni sadržaji“, svi sadržaji s ovog popisa trebali bi biti dostupni gostima. Ako postoje ograničenja povezana s pristupom sadržajima, ona bi također trebala biti u potpunosti objavljena na stranici s popisom smještaja (npr. bazen koji je dostupan samo u određene sate dana ili mjeseci u godini itd.).

Poštivanje rezervacija i povrat novca

Domaćini bi trebali poštovati prihvaćene rezervacije, pružiti pouzdano iskustvo prijave i ispuniti svoja obećanja o pravovremenom povratu novca ili kompenzaciji gostima.

• Otkazivanja: Domaćini ne bi smjeli otkazati potvrđene rezervacije, osim ako ne postoje određeni opravdani razlozi izvan kontrole domaćina. Čak i u tim slučajevima, domaćini bi trebali dati sve od sebe da otkažu rezervaciju što je prije moguće i kontaktirati Airbnb ako im je potrebna pomoć.
• Prijava: Domaćini bi trebali svojim gostima omogućiti jednostavan pristup oglasu prilikom prijave (npr. točne upute, ažurirani kod za pristup itd.) i tijekom cijelog boravka.
• Obećani povrat novca: Domaćini bi trebali ispuniti svoja obećanja o pravovremenom povratu novca ili kompenzaciji gostima (npr. ponuditi povrat novca gostu za kompenzaciju za neispravan sadržaj itd.).

Pravovremena komunikacija

Domaćini ili sudomaćini trebaju biti dostupni za odgovor na upite gostiju ili neočekivane probleme koji se mogu pojaviti prije i tijekom boravka.

Svjesni smo da domaćini imaju mnogo zahtjeva u pogledu vremena. Ono što se smatra razumnim vremenom odgovora može ovisiti o specifičnim okolnostima, poput prirode upita gosta i faze njihovog putovanja.

Na primjer, ako se gost javi s pitanjem koje je bitno za njegov boravak:

• Prije boravka:
  • Ako je prijava udaljena više od pet dana, od domaćina se očekuje da odgovore gostima u roku od tri dana od primitka poruke. U tom trenutku gosti se vjerojatno obraćaju za dodatne informacije kako bi isplanirali detalje svog putovanja.
• Prije prijave i tijekom boravka:
  • Blizu vremena prijave ili ako se tijekom boravka pojavi vremenski osjetljiv problem (npr. problem s rezervacijom), posebno je važno brzo odgovoriti gostima. U tim trenucima od domaćina se očekuje da odgovore u roku od 1 sata na poruke gostiju primljene tijekom lokalnog dnevnog vremena. Airbnb može pružiti trenutnu pomoć gostima koji se suočavaju s problemom na putovanju ako domaćin ne odgovara.
  • U suprotnom, kada se gost javi s drugim upitima tijekom boravka ili u roku od pet dana od dolaska, očekuje se da će domaćini odgovoriti u roku od 12 sati na poruke gostiju primljene tijekom lokalnog dnevnog vremena. To je zato što ako je prijava unutar pet dana, gosti bi mogli započeti putovanje i možda će im trebati potvrda konačnih detalja poput uputa za prijavu ili lokacije smještaja.

Čistoća smještaja

Svi smještaji trebaju biti čisti i bez zdravstvenih opasnosti prije prijave.

• Zdravlje i sigurnost: Smještaji trebaju biti bez zdravstvenih opasnosti (plijesan, štetočine itd.).
• Čistoća: Domaćini bi trebali pružiti smještaje koji zadovoljavaju visoke standarde čistoće (bez velike količine prašine, peruti kućnih ljubimaca, prljavog posuđa itd.).
• Promjena gostiju: Domaćini bi trebali paziti da čiste između svakog boravka (pranje rublja, iznošenje smeća, usisavanje/pometanje, brisanje površina itd.).

Provedba ovih osnovnih pravila

Cilj nam je osigurati da se ova osnovna pravila poštuju. Kad dobijemo prijavu o kršenju osnovnih pravila, Airbnb će pokušati stupiti u kontakt s domaćinom kako bi saznao što se dogodilo.

Mjere koje poduzimamo mogu uključivati informiranje domaćina o ovim pravilima, upozoravanje i zahtjev da domaćini uklone sadržaj koji pogrešno prikazuje smještaj ili obmanjuje goste. Kad dobijemo prijavu o opetovanom ili teškom kršenju ovih osnovnih pravila, domaćinima, sudomaćinima ili oglasima možemo privremeno ili trajno ukloniti pristup platformi, domaćinima možemo onemogućiti objavljivanje novih oglasa ili im možemo oduzeti status Superhosta, sudomaćinima možemo onemogućiti sudjelovanje u mreži sudomaćina ili pružanje usluga sudomaćina za nove oglase, a može se promijeniti i vrijeme isplate novca domaćinima i sudomaćinima.

Ovisno o prirodi prekršaja, Airbnb može poduzeti i druge mjere, primjerice otkazati predstojeću ili aktivnu rezervaciju, isplatiti povrat novca gostu iz isplate domaćina i/ili zatražiti od domaćina da dostave dokaz da su riješili probleme prije nego što mogu nastaviti s ugošćivanjem.

Osim toga, domaćin koji otkaže potvrđenu rezervaciju ili za kojeg se utvrdi da je odgovoran za otkazivanje može snositi i druge posljedice u skladu s našim pravilima otkazivanja za domaćine. Airbnb može poništiti naknade za otkazivanje, a u nekim slučajevima i druge posljedice ako domaćin otkaže rezervaciju zbog određenih opravdanih razloga na koje ne može utjecati.

Podnošenje žalbe zbog kršenja pravila

Domaćini se mogu žaliti na odluke donesene u skladu s ovim pravilima tako da nam se obrate izravno ili putem navedene poveznice za pokretanje žalbenog postupka. Prilikom razmatranja žalbi uzet ćemo u obzir sve dodatne pojedinosti koje nam domaćin dostavi, kao što su novi ili ispravljeni podaci, kršenja naših pravila o autentičnim i pouzdanim recenzijama ili druge relevantne okolnosti.

Prijava kršenja pravila

Airbnb potiče goste da bez odgađanja prijave kršenje ovih osnovnih pravila. Ako se gost suoči s kršenjem ovih osnovnih pravila, molimo ga da učini sljedeće:

• Komuniciraju s domaćinom – domaćin je u najboljem položaju da brzo riješi probleme.
• Dokumentiraju problem putem razgovora na Airbnbu, fotografija itd.
• Ako domaćin ne može riješiti problem, obrate nam se kako bi izravno prijavili problem ili zatražili povrat novca putem Centra za posredovanje.
• Napišu iskrenu recenziju s povratnim informacijama kako bi se domaćin mogao pobrinuti da budućim gostima pruži bolje iskustvo.