Odgovori na vaša pitanja o službi za podršku i isplatama

S obzirom na to da zajedničkim snagama radimo na tome da Airbnbu osiguramo uspješan nastavak poslovanja, održali smo niz konstruktivnih radionica na kojima smo saznali više o problemima s kojima se velik broj domaćina susreće svakoga dana.

Osim na radionicama i u razgovorima s domaćinima, iz komentara i povratnih informacija koje nam šaljete saznali smo što vas sve muči i jasno nam je da od nas tražite da budemo transparentni i poduzmemo konkretne korake po pitanju tema koje su vam najvažnije. To uključuje vašu zabrinutost zbog toga što vam služba za podršku nije na raspolaganju u jednakoj mjeri kao ranije i problem kašnjenja isplata s kojima su se neki od vas susreli.

U najnovijem izdanju novosti za domaćine voditeljici Odjela za ugošćivanje Catherine Powell pridružila se naša nova voditeljica operativnih poslova Tara Bunch koja je govorila o tome na koji način poboljšavamo rad službe za podršku i zašto može doći do kašnjenja isplate. Što biste trebali znati:

Proteklih je nekoliko mjeseci bilo teško i za domaćine i za goste, a jednako tako i za zaposlenike Airbnba. Kad su se posljedice pandemije odrazile na naše poslovanje, morali smo smanjiti broj zaposlenih u službi za korisnike za 50 %. Agenti iz službe za podršku zbog sigurnosti su počeli raditi od kuće, a nakon toga je broj rezervacija porastao mnogo brže nego što smo očekivali.

Zbog većeg broja rezervacija i više stope otkazivanja uzrokovane promjenama i ograničenjima koja se odnose na putovanja pristizalo nam je mnogo više pitanja i nismo na sve njih mogli odgovoriti. Od trenutka kad se uključila u naš tim, Tara radi na tome da uspostavimo jači sustav korisničke podrške. To podrazumijeva sljedeće:

• cilj nam je imati 8000 agenata u službi za podršku do početka studenog, a trenutačno zapošljavamo oko 200 agenata svakog tjedna
• ponovno ćemo osigurati prioritetnu telefonsku podršku za Superhostove
• imat ćemo prioritetnu telefonsku podršku za domaćine i goste čije rezervacije počinju za manje od 72 sata
• hitni slučajevi i problemi koje treba čim prije riješiti imat će prioritet
• nastojat ćemo do kraja rujna postići cilj da svaki telefonski poziv traje manje od 2 minute.

Javili su nam se neki od domaćina kojima su kasnile isplate od Airbnba, pa bismo vam željeli naglasiti da kašnjenja nisu pojava koja je poprimila šire razmjere u našoj zajednici.

Imali smo manjih tehničkih poteškoća u srpnju zbog kojih su nekim domaćinima kasnile isplate nekoliko dana. U kratkom smo roku otkrili i otklonili problem, no svjesni smo da je čak i kašnjenje od dan ili dva korisnicima previše. Uveli smo dodatni nadzor kako bismo ubuduće mogli uočiti mogući problem prije nego što se on dogodi.

No, ako ste se već zatekli u situaciji da vam isplata kasni, svjesni smo da to može izazvati napetost i stres. U nastavku navodimo nekoliko razloga zbog kojih Airbnb može kasniti s nekim isplatama.

• Kako bismo spriječili moguće prijevare i pridržavali se zakonskih propisa, u nekim slučajevima moramo provjeriti identitet domaćina prije nego što mu isplatimo novac.
• Ako ste novi domaćin, prije prve isplate moramo provjeriti jeste li doista osoba za koju se predstavljate.
• Još jednom provjeravamo podatke kad isplate prijeđu određeni prag. S obzirom na to da ljudi u prosjeku ugovaraju duže rezervacije velik broj domaćina prelazi taj prag prije nego što bi to dosad bio slučaj.

U slučajevima poput ovih možemo vam poslati poruku i zatražiti od vas da potvrdite neke podatke svog korisničkog računa, zbog čega može doći do kašnjenja isplate. Ako vam pošaljemo poruku takvog sadržaja, morat ćete se prijaviti na svoj korisnički račun i potvrditi neke podatke prije nego što vam isplatimo novac.

Obavezno provjerite svoju kontrolnu ploču ili mapu za neželjene poruke na svom e-mailu ako vam isplata kasni, a od nas niste dobili nikakvu obavijest. U Centru za pomoć također možete pronaći informacije o tome kad možete očekivati da vam novac bude isplaćen i gdje možete pronaći svoje podatke za isplatu.

Svjesni smo da vam je doista teško kad imate pitanja, a ne možete odmah stupiti u kontakt sa službom za podršku. Radimo na tome da vam naši agenti za podršku budu na raspolaganju u onoj mjeri u kojoj je potrebno.

Uskoro vas očekuje još jedno izdanje novosti za domaćine u kojemu će Catherine govoriti o temama koje su vam od posebne važnosti. U međuvremenu vas pozivamo da nam i dalje šaljete komentare putem Centra Airbnbove zajednice, a možete označiti i samu Catherine: @Catherine-Powell. Hvala vam što ste važan član naše zajednice.

Moguće je da su se informacije sadržane u ovom članku promijenile od trenutka kad je članak objavljen.