Sažetak razgovora s domaćinima održanog u studenom 2019.

Standardi za goste, novi sadržaji koji jamče sigurnost i recenzije koje sadrže nerelevantne informacije samo su neke od aktualnih tema kojih smo se dotakli u razgovoru s domaćinima održanom u studenom u Austinu (Teksas). Iako su pitanja postavljali lokalni domaćini iz Austina, slična smo pitanja dobivali i od domaćina iz svih krajeva svijeta. Pogledajte razgovor s čelnim ljudima Airbnba o temama koji su vam najvažnije.

Ako želite uključiti prevedene titlove, kad pokrenete videozapis, kliknite gumb „CC” (Closed Captioning, hrv. skriveni titlovi) u dnu okvira za reprodukciju.

Svjesni smo koliko vam je važan osjećaj sigurnosti kad primate goste u svoj smještaj. Želite da se Airbnb pobrine da stvari ne krenu po zlu i da vam bude na raspolaganju u takvim situacijama koje se rijetko dogode, ali se, nažalost, ipak mogu dogoditi.

Sljedeće ćemo se godine dodatno posvetiti standardima za goste na Airbnbu. Nedavno smo objavili nove standarde za goste zahvaljujući kojima će se uvesti sustav za praćenje tko su loši gosti kako bi oni s vremenom bili iskorijenjeni s naše platforme. Ako gost ne ispuni neki od standarda, dobit će upozorenje. Ako se takvo ponašanje nastavi, može doći do suspenzije ili uklanjanja korisničkog računa gosta s naše platforme.

Ti se standardi za goste temelje na postojećim pravilima koja smo već uspostavili kako bismo riješili ozbiljnije povrede u pogledu povjerenja i sigurnosti koje dovode do trenutnog uklanjanja s platforme. Radimo na tome da unaprijedimo sustav kako bismo mogli bolje utvrditi koji su gosti skloni manjim prekršajima te ih potom educirati i poduzeti odgovarajuće mjere ne promijene li način ponašanja.

Saznajte više o novim standardima za goste

Cilj nam je pružiti vam sve potrebne alate i podršku za takve situacije. Nedavno smo počeli testirati liniju za podršku za hitne slučajeve u SAD-u, a sljedeće je godine planiramo uvesti i u drugim zemljama. Dogodi li se kakva izvanredna situacija koja dovede u pitanje vašu sigurnost i zaštitu, korisnici Airbnbove aplikacije u SAD-u koji sudjeluju u pilot-programu mogu u Centru za sigurnost (koji se nalazi u rubrici Profil) dodirnuti gumb „Nazovi Airbnbovu liniju za podršku za hitne slučajeve” kako bi brzo stupili u kontakt s djelatnikom službe za korisnike koji im može pomoći. Imajte na umu da je gumb za liniju za podršku za hitne slučajeve dostupan samo za aktivne rezervacije, od dana prije početka rezervacije do dana nakon završetka rezervacije. Također uvodimo novi gumb za hitne slučajeve kojim se mogu izravno pozivati lokalne hitne službe. Za probleme koji nisu hitne prirode uveli smo značajku razgovora uživo na engleskom i mandarinskom jeziku ove godine, a planiramo da bude dostupna na još sedam jezika sljedeće godine. To je trenutačno najbrži način da zatražite pomoć za, primjerice, ažuriranje kalendara ili promjenu cijena.

Nove će značajke, naravno, biti onoliko učinkovite koliko su učinkoviti djelatnici službe za korisnike koji su za njih zaduženi. Stoga smo kao svoj prioritet postavili širenje i restrukturiranje naše službe za korisnike. Samo smo ove godine zaposlili nekoliko tisuća agenata te smo uveli promjene u organizaciji i odgovornostima cijelog tima kako bi se postigla što veća učinkovitost. Sada će se iskusniji agenti baviti složenijim problemima, a to znači da nećete morati razgovarati s nekoliko agenata da biste došli do njih.

Također smo podučili agente zadužene za odštetne zahtjeve kako da pokažu više suosjećanja i razumijevanja te smo uveli postupak koji će ubrzati rješavanje problema i isplate za domaćine koji se duže koriste našom platformom. Spomenimo još i to da radimo na poboljšanju svojih radnih procesa kako bi se isti problemi svaki put rješavali na isti način.

Više informacija o tome kakvu vam podršku pružamo ako nešto pođe po zlu

Svjesni smo koliko se oslanjate na recenzije za razvoj svog poslovanja i da neka recenzija ponekad može dovesti u zabludu ili sadržavati informacije koje nisu povezane s boravkom. Uzeli smo sve vaše komentare u obzir. I znajte da radimo na tome da ih poboljšamo. To je proces koji traje i vaši su nam komentari od ključne važnosti u svemu tome.

Ove smo godine razvili novi alat koji automatski otkriva nedosljedne recenzije, a zatim prekida postupak pisanja recenzije kako bi ukazao na nedosljednost. Isto tako, ako gost ocijeni niskom ocjenom kategoriju lokacije ili vrijednosti (dvije kategorije koje se mogu protumačiti na različite načine), odmah ćemo od njega zatražiti da pojasni ocjenu. Tim se upitom goste prisiljava da još malo promisle o ocjeni koju daju, a istodobno im se pruža prilika da se vrate na taj korak ocjenjivanja i isprave ocjenu. Već smo primijetili veću dosljednost između ocjena za pojedine kategorije i ukupnih ocjena.

I, najvažnije od svega, nedavno smo ažurirali pravila za pisanje recenzija. Izmjene su se uglavnom odnosile na neke od problema koji vas najviše muče, a to su nerelevantne i neobjektivne recenzije. U skladu s ažuriranim pravilima koja stupaju na snagu 11. prosinca 2019. godine, dali smo ovlast agentima da uklone takve recenzije, a gosti i domaćini koji budu opetovano kršili naša pravila mogu snositi posljedice kao što su suspenzija i uklanjanje korisničkog računa.

Više informacija o novim pravilima i druge novosti u pogledu recenzija

Upravo su ta povezanost i posebna čarolija koja se dogodi između domaćina i gostiju ono po čemu je naša platforma jedinstvena zahvaljujući domaćinima poput vas. To je također ono zbog čega ljudi odabiru Airbnb. Osim toga, u samom je temelju naše misije omogućiti da se svaki čovjek bilo gdje na svijetu osjeća kao kod kuće, a povezivanje među ljudima ključno je da bi se ta misija mogla ostvariti.

Smještaji poput vašeg temelj su našeg poslovanja. Zauzimamo se za našu zajednicu domaćina i uvijek ćemo se za njih zauzimati. Ove smo jeseni odali priznanje toj zajednici prvom velikom reklamnom kampanjom u posljednje dvije godine. Željeli smo čitavom svijetu dati do znanja tko smo i što nam je najvažnije. Stoga smo odlučili predstaviti ono zbog čega je naša zajednica tako posebna, a to su upravo domaćini poput vas.

Moguće je da su se informacije sadržane u ovom članku promijenile od trenutka kad je članak objavljen.