Lakše osporavanje recenzija napisanih iz osvete

Svjesni smo da su domaćini često zabrinuti zbog mogućnosti da im netko napiše recenziju iz osvete. To su recenzije koje nisu objektivne, a gosti ih mogu napisati nakon što prijavite da su prekršili neko od vaših pravila kućnog reda, prouzročili materijalnu štetu ili na neki drugi način ozbiljno prekršili pravila.

Naš sustav recenzija omogućuje vam da saznate više o recenzijama koje su gostima napisali drugi domaćini te pošaljete pritužbu na recenziju koju vam je netko napisao iz osvete.

Želimo da se osjećate ugodno dok primate goste i da se ne morate brinuti o tome hoće li vam netko iz osvete napisati lošu recenziju. Imate mogućnost poslati pritužbu na recenziju napisanu iz osvete (bez obzira na to kad je objavljena) ako je gost ozbiljno prekršio pravila, primjerice:

• prouzročio vam materijalnu štetu

• ostao u smještaju nakon završetka rezervacije

• prekršio vaša standardna pravila kućnog reda

• organizirao zabavu ili neko događanje u vašem smještaju, što nije dozvoljeno.

Slanje pritužbe nije jamstvo da će recenzija biti uklonjena. Kad šaljete pritužbu na recenziju, tražit ćemo da nam dostavite dokaze, primjerice fotografije ili poruke koje ste razmijenili s gostom.

Iz dokaza koje pošaljete mora se vidjeti da je došlo do ozbiljnog kršenja pravila. Mora biti jasno da je prijava o kršenju pravila koju ste poslali Airbnbu i/ili upozorenje koje ste dali gostu vjerojatno dovelo do toga da vam gost iz osvete napiše takvu recenziju.

Bilo bi dobro da s gostima komunicirate isključivo putem poruka na Airbnbu kako bi naša služba za podršku mogla brzo i lako pregledati sve dokaze. Imajte na umu da samo primarni domaćini i primarni gosti mogu slati pritužbe na recenzije.

Saznajte više o našim pravilima o recenzijama

Zamislimo da gost puši u vašem smještaju, što vaš kućni red ne dozvoljava. Obavještavate gosta da ste u dnevnom boravku pronašli opuške te šaljete zahtjev za odštetu radi dubinskog čišćenja. Gost odbija platiti i napiše vam recenziju ljutitim tonom. Možete poslati pritužbu na tu recenziju, a mi ćemo provesti istragu kako bismo utvrdili ispunjava li sve potrebne uvjete da bude uklonjena sa stranice.

Domaćini su nam dali do znanja da su im naša nova pravila u vezi s recenzijama napisanim iz osvete pomogla da s više povjerenja primaju goste. Leanne, koja iznajmljuje smještaj preko Airbnba, kaže da je recenzija koju joj je gost napisao iz osvete „odmah provjerena i uklonjena kad je poslan zahtjev. Osjećala sam da mi Airbnb zaista pruža zaštitu.”

Domaćin Daniel također kaže: „Imao sam recenziju koju sam smatrao nepravednom”. „Mogu reći da mi je [Airbnbova služba za podrška] bila od velike pomoći u rješavanju zahtjeva.”

Domaćini u recenzijama mogu navesti detaljnije informacije o gostima, koje mogu biti korisne drugim domaćinima. Osim što ćete vidjeti ocjene gostiju po pitanju čistoće, komunikacije i pridržavanja kućnog reda, vidjet ćete i prosječnu ocjenu za te kategorije za sve smještaje u kojima su boravili. Vaše recenzije pomažu nam u primjeni osnovnih pravila za goste. Niskom ocjenom možete skrenuti našu pozornost na gosta koji se ne pridržava ovih pravila.

Isti je postupak i za recenzije koje gosti pišu vama. Gosti mogu odabrati najmanje jednu, a najviše pet zvjezdica kako bi ocijenili opći dojam. Daju i ocjene za nekoliko kategorija te mogu napisati s čime su bili zadovoljni, a što je moglo biti bolje.

Na primjer, ako je vaš smještaj iznimno čist, gost može odabrati pet zvjezdica i komentar „besprijekorno čista kupaonica”. Ocjene i komentari za određene kategorije ne utječu na status Superhosta.

U siječnju 2023. nadogradili smo svoj automatizirani program za razgovor s korisnicima kako biste mogli što lakše poslati pritužbu na recenziju, pritom ne morajući stupiti u izravan kontakt s Airbnbovom službom za podršku. Dobit ćete upute za cijeli postupak kako biste mogli poslati dokaze uz svoju pritužbu.

Izravno potaknuti vašim povratnim informacijama promijenili smo način funkcioniranja recenzija. Nastavite nam slati svoje komentare kako bismo i dalje mogli unapređivati sustav recenzija za sve članove svoje zajednice.

Moguće je da su se informacije sadržane u ovom članku promijenile od trenutka kad je članak objavljen.