Pojedinosti o Pravilima o ugovaranju novih rezervacija i povratu novca nakon otkazivanja

Zahvalni smo na svim povratnim informacijama o Pravilima o ugovaranju novih rezervacija i povratu novca nakon otkazivanja koje smo dobili od domaćina putem radionica, Centra Airbnbove zajednice i klubova domaćina. Brojni su domaćini izrazili zabrinutost zbog tih nedavnih izmjena naših dosadašnjih pravila (koja su dugo već na snazi), pa smo uvidjeli da moramo neke stvari razjasniti.

Iz vaših smo komentara shvatili da mnogi domaćini nisu upoznati s tim pravilima, a uvedenim se izmjenama stvorilo više pitanja nego odgovora. Svjesni smo i da vam je potrebno više informacija o tome kako ta pravila funkcioniraju.

Na temelju vaših komentara iz pravila smo uklonili dio u kojem je pisalo da domaćini snose trošak ugovaranja nove rezervacije. Kako biste bili bezbrižniji, donosimo vam odgovore na neka od vaših najčešćih pitanja o pravilima.

1. Je li rok od 72 sata jedina promjena u pravilima?
Ključna promjena u odnosu na postojeća pravila: produljili smo rok za prijavu problema. Gosti će sada imati 72 sata da prijave problem s rezervacijom Airbnbu.*

Također smo pojednostavili tekst samih pravila. Osnovni sadržaj ostaje isti.

U izmijenjenoj verziji pravila, kao i u prethodnoj, objašnjeno je kako funkcionira povrat novca kad dođe do problema s rezervacijom (primjerice, kad domaćin otkaže rezervaciju, ako postoje problemi s ulaskom u smještaj, ako neki sadržaji nisu u funkciji ili nedostaju, ako su u opisu smještaja navedene netočne informacije te ako postoje problemi s čistoćom, neki rizici ili nametnici).

2. Koji je dio teksta u vezi s ugovaranjem novih rezervacija uklonjen?
Uklanjamo ovaj tekst: Ako Airbnb bude snosio neke troškove zbog toga što je gostu pomogao pronaći sličan ili bolji smještaj, domaćin će biti dužan nadoknaditi te troškove (i iznos povrata koji bude određen), a Airbnb će imati pravo od domaćina zatražiti da plati ili na neki drugi način nadoknadi sve te nastale troškove.+

Iako se ovaj tekst još od 2019. nalazi u našim uvjetima povrata novca, ne primjenjujemo ga u praksi.

Međutim, na temelju vaših komentara uvidjeli smo da su neki domaćini mislili da je to novi tekst te su se zabrinuli zbog troškova koje bi mogli snositi. Važno je razjasniti da domaćini dosad nikad nisu platili niti na bilo koji drugi način nadoknadili štetu Airbnbu u slučajevima kad je gostima trebalo ugovoriti nove rezervacije. Uklanjanjem ovog teksta želimo vam pružiti veću sigurnost.

U skoroj budućnosti pozabavit ćemo se problemom rezervacija koje otkazuju domaćini te nekim drugim težim problemima koje stvaraju domaćini, poput dvostruke rezervacije, zbog kojih Airbnb mora gostima tražiti novi smještaj. U sljedećih ćemo nekoliko tjedana s vama raditi na rješavanju problema rezervacija koje otkazuju domaćini.

3. Zašto ste promijenili rok za prijavu problema?
Gosti su nam se žalili da im 24 sata nisu bila dovoljna da se obrate za pomoć i riješe probleme. Razmotrili smo druge moguće rokove i zaključili da se, ako gostima damo 72 sata da prijave problem Airbnbu nakon što ga uoče, na taj način zapravo riješi većina problema koje prijave gosti jer domaćini imaju više vremena da ih riješe.

Iako će gosti sada imati 72 sata da prijave problem sa smještajem Airbnbu nakon što ga uoče, u pravilima piše: Prije nego što pošalje zahtjev za povrat novca, gost mora, ako je u mogućnosti, obavijestiti domaćina o problemu i pokušati riješiti taj problem izravno s njim.

Ako se gosti prvo obrate službi za podršku, naša je uobičajena praksa podsjetiti ih da se obrate izravno domaćinu. Služba za podršku također će pokušati stupiti u kontakt s domaćinom.

U slučaju da gosti otkriju neki problem sa smještajem i prijave ga nakon isteka roka od 72 sata, služba za podršku uputit će goste i u tom slučaju da se obrate domaćinu kako bi riješili problem. Želimo pomoći u postizanju rješenja koje će biti povoljno za sve jer nam je cilj uvijek pokušati izbjeći otkazivanje rezervacije.

Domaćine ne bi trebalo iznenaditi kad gosti pošalju zahtjev za povrat novca. Jamčimo vam da ćete i vi imati priliku reći svoje mišljenje kako bismo mogli donijeti ispravnu odluku.

4. Koje uvjete gosti moraju ispuniti da bi dobili povrat novca i kako određujete iznos povrata?
Gosti će imati pravo na povrat novca ako prijave opravdani problem sa smještajem, primjerice ako u njemu nedostaje neki od većih sadržaja koji je naveden u oglasu (recimo bazen), u roku od 72 sata otkako je problem uočen te ako prilože odgovarajuće dokaze uz svoju prijavu.

Gosti nemaju pravo na povrat novca ako se radi o većem problemu koji domaćin može riješiti dovoljno brzo da se spriječi bilo kakav negativan utjecaj na boravak gostiju ili ako se radi o manjem problemu, kao što je neispražnjena kanta za smeće.

U pravilu gosti imaju pravo na povrat cjelokupnog iznosa samo za neiskorištena noćenja. Kad gosti odluče ostati u smještaju, u pravilu imaju pravo samo na djelomičan povrat novca za sva noćenja na koja je utjecao neki ozbiljan problem sa smještajem.

Iznos povrata ovisi o ozbiljnosti određenog problema, o tome kako je taj problem utjecao na goste, o tome jesu li gosti ostali u smještaju i o broju noćenja u okviru rezervacije na koje je problem utjecao.

Gosti u pravilu mogu dobiti povrat cjelokupnog iznosa samo u slučaju velikih problema zbog kojih moraju napustiti smještaj u roku od 24 sata nakon dolaska. Gosti imaju pravo samo na djelomičan povrat novca ako je problem manji ili ako odluče ostati u smještaju.

5. Hoćete li tražiti od gostiju da mi se obrate ako dođe do problema?
Domaćine ne bi trebalo iznenaditi kad gosti pošalju zahtjev za povrat novca. Jamčimo vam da ćete i vi imati priliku reći svoje mišljenje kako bismo mogli donijeti ispravnu odluku.

U izmijenjenoj verziji pravila sada piše: Prije nego što pošalje zahtjev za povrat novca, gost mora, ako je u mogućnosti, obavijestiti domaćina o problemu i pokušati riješiti taj problem izravno s njim.

Ako se gosti prvo obrate službi za podršku, mi ih uputimo da se izravno obrate domaćinu kako biste imali priliku riješiti nastali problem.

6. Na koji me se način štiti u slučaju da gost pošalje lažnu prijavu samo kako bi dobio povrat novca?
Lažne tvrdnje shvaćamo vrlo ozbiljno. U našim je pravilima jasno navedeno da problemi koje prouzroče gosti nisu njima pokriveni te da bi slanje lažnih ili preuveličanih prijava moglo imati ozbiljne posljedice za goste.

Imamo uspostavljen postupak procjene i provjere svih zahtjeva za povrat novca koje šalju gosti kako bismo zaštitili domaćine od lažnih ili preuveličanih prijava. U okviru tog postupka tražimo od gostiju da pošalju valjane dokaze, primjerice fotografije na kojima se vidi u čemu je problem ili domaćinovu potvrdu da problem zaista postoji. Utvrdimo li da su gosti dali lažne informacije, poduzimamo odgovarajuće mjere kako bismo se pobrinuli da preuzmu odgovornost.

Naši su djelatnici službe za podršku vrlo stručni i iskusni te dobro upućeni u sve pojedinosti tih pravila. Oni pregledavaju sve prijave gostiju kako bi utvrdili jesu li potkrijepljene odgovarajućim dokazima. Ovisno o tome o kakvom se problemu radi, možda ćemo zatražiti da se prikupe dokazi čim se problem uoči kako bismo bili sigurni da ga nije prouzročio gost.

Neprestano ulažemo u dodatno osposobljavanje djelatnika službe za podršku kako bismo osigurali gostima kvalitetno korisničko iskustvo i kako bi se povrat novca isplaćivao samo onda kada je to zaista potrebno.

7. Što ako se dogodi nešto na što ne mogu utjecati?
Ako se radi o opravdanim izvanrednim okolnostima ili sličnim okolnostima na koje ne možete utjecati, u suradnji s vama i vašim gostima pokušat ćemo doći do rješenja koje će odgovarati objema stranama i biti pravedno.

Ako gosti prouzroče kakvu materijalnu štetu na vašoj imovini i bude vam potrebno neko vrijeme da to popravite, zaštitu vam pruža AirCover za domaćine.** Zahvaljujući AirCoveru za domaćine Airbnb nadoknađuje izgubljeni prihod ako zbog štete morate otkazati potvrđene rezervacije.

Ako gosti pri ulasku u vaš smještaj utvrde da on nije prikladan za boravak zbog prisutnosti nametnika, to može predstavljati istinski problem za goste i rizik za njihovu sigurnost i zdravlje. Postoji mogućnost da će biti potrebno isplatiti povrat cjelokupnog iznosa u slučaju kao što je, primjerice, najezda štakora, a mi ćemo gostima pomoći s rezerviranjem novog smještaja.

Svjesni smo da za neke lokacije ili prostore postoji veća vjerojatnost da će u njima biti određenih nametnika (komaraca, mravi, guštera i sl.) i to uzimamo u obzir. Ako u opisu smještaja navedete da postoji mogućnost prisutnosti nekih endemskih kukaca i životinja, gosti će unaprijed znati što mogu očekivati.

8. Kako se mogu žaliti na odluku s kojom se ne slažem?
Domaćini koji se žele žaliti na određenu odluku mogu se obratiti službi za podršku i poslati im odgovarajuće dokaze.

Ako domaćin pruži dovoljno dokaza kojima se pobija prijava koju je podnio gost ili kojima se utvrđuje da smo pogriješili u nekoj od naših odluka, odbit ćemo zahtjev za povrat novca koji je podnio gost ili ćemo poništiti svoju odluku.

Neki domaćini prije svakog dolaska gostiju u njihov smještaj snime videozapis s vremenskom oznakom kako bi imali dokaz o stanju u kojem se njihov smještaj nalazio neposredno prije dolaska gostiju.

9. Ako se gosti žale na određeni problem, hoće li Airbnb otkazati moje predstojeće rezervacije?
Ako se radi o ozbiljnim problemima koji bi mogli utjecati na buduće goste u okviru predstojećih rezervacija (primjerice, ako grijalica nije u funkciji usred zime), postoji mogućnost da ćemo otkazati buduće rezervacije sve dok domaćin ne potvrdi da je problem riješen.

10. Postoji li mogućnost da ću snositi odgovornost za probleme za koje su gosti sami odgovorni, primjerice ako ne mogu ući u smještaj jer su došli prerano ili ne mogu pronaći njegovu lokaciju?
Ako su prijavljeni problem prouzročili gosti, domaćin neće snositi odgovornost.

11. Mogu li gosti dobiti povrat novca ako se žale na neki relativno beznačajan problem ili na nešto što je bilo navedeno u oglasu?
Za manje probleme, kao što je neispravno sušilo za kosu, koji ne utječu na boravak gostiju i zbog kojih ne moraju napustiti smještaj, ne može se ostvariti povrat novca. Ako u oglasu piše da ne nudite određeni sadržaj, primjerice kabelsku televiziju, od vas se ni ne očekuje da to imate.

12. Mogu li gosti dobiti povrat ako riješim problem?
Prije nego što pošalju zahtjev za povrat novca, gosti moraju, ako su u mogućnosti, obavijestiti domaćina o problemu i pokušati riješiti taj problem izravno s njim prije nego što ga prijave nama. Ako domaćin riješi problem, gosti obično više nemaju potrebu obratiti se nama ni tražiti povrat novca.

Ako nam se gosti obrate jer domaćin nije pravovremeno riješio problem, iznos povrata odnosit će se na dio noćenja u okviru rezervacije na koje je problem utjecao.

13. Mogu li gosti dobiti puni povrat novca nakon završetka rezervacije?
Ako gosti ostanu u smještaju tijekom cijelog trajanja rezervacije i prijave problem tek nakon odlaska, neće dobiti puni povrat novca. Mogli bi imati pravo na djelomičan povrat novca ovisno o tome koliko je taj problem utjecao na njihov boravak.

+Imajte na umu da japanska verzija naših Pravila o ugovaranju novih rezervacija i povratu novca nije sadržavala ovaj tekst, pa zbog toga iz te verzije nije uklonjen nijedan dio teksta niti je u tekstu bilo kakvih izmjena.

*Za rezervacije domaćih gostiju u kontinentalnom dijelu Kine gosti će i dalje imati 24 sata da prijave problem nakon što ga uoče.

**Osiguranje imovine domaćina, osiguranje od odgovornosti za domaćine i osiguranje od odgovornosti za doživljaje nisu na raspolaganju domaćinima koji nude smještaj putem tvrtke Airbnb Travel, LLC, kao ni domaćinima u kontinentalnom dijelu Kine i u Japanu, već se tamo primjenjuje osiguranje za domaćine u Kini, osiguranje za domaćine u Japanu i osiguranje od odgovornosti za doživljaje na području Japana. Osiguranje imovine domaćina nije povezano s osiguranjem od odgovornosti za domaćine.

Moguće je da su se informacije sadržane u ovom članku promijenile od trenutka kad je članak objavljen.