Najavljujemo poboljšanja u pogledu korisničke podrške

Pozdrav svima!

Nadam se da ste svi dobro i da se pripremate za predstojeću sezonu putovanja u onoj mjeri u kojoj to dozvoljavaju smjernice koje su na snazi na vašem području. Ovog vam mjeseca donosim važne novosti o našem timu za podršku korisnicima i našim pravilima.

Svjesni smo da korisnička podrška zauzima iznimno važno mjesto u okviru vašeg iskustva s Airbnbom. Možda se sjećate jednog izdanja Novosti za domaćine od prošle godine u kojem mi se pridružila Tara Bunch, naša voditeljica operativnih poslova, koja je pričala o tome što sve ona i njen tim poduzimaju u cilju jačanja tima službe za podršku.

Tara je govorila o izazovima s kojima se tim službe za podršku suočio nakon izbijanja pandemije bolesti COVID-19. Kad je izbila pandemija, smanjili smo broj zaposlenih u službi za podršku za 60 % jer su ljudi prestali putovati i u čitavom je svijetu došlo do zatvaranja.

Potražnja se, međutim, ponovno pojavila mnogo ranije nego što se očekivalo. Zbog toga smo neko vrijeme imali premalo ljudi, pa nam nije bilo nimalo lako ispuniti vaša očekivanja. U međuvremenu smo iz vaših iskrenih obraćanja prikupili vrlo važne povratne informacije. Uzeli smo ih u obzir.

Među glavnim problemima bio je taj što ste morali dugo čekati kad biste pokušali riješiti neki problem. Iako djelatnici naše službe za podršku svakog tjedna riješe na tisuće upita domaćina i gostiju, svjesni smo da često nije bilo lako stupiti u kontakt s djelatnikom službe za podršku, a kad bi vam to napokon uspjelo, problem ne bi bio do kraja riješen ili vam osoba nije pokazala suosjećanje na odgovarajući način. Te smo poteškoće otklonili.

Zadovoljstvo mi je najaviti da uvodimo niz značajnih poboljšanja. Kako bismo što lakše ostvarili nove ciljeve, zaposlili smo Brenta Pottsa koji je proveo osam godina u Appleu gradeći i razvijajući službu za korisnike kako bi mogla na najbolji mogući način zadovoljiti potrebe milijardi korisnika. On će biti na čelu Airbnbove službe za podršku i posvetit će se pronalaženju novih načina da unaprijedimo mehanizme podrške za sve svoje korisnike.

U nastavku pročitajte što sve naš tim poduzima kako bi naši korisnici imali što bolju podršku:

• Zapošljavanje novih djelatnika u službi za podršku: od travnja prošle godine zapošljavamo nove ljude kako bismo mogli doskočiti sve većoj potražnji. Broj djelatnika u službi za podršku više je nego dvostruko veći u odnosu na isto vrijeme prošle godine. Sada u službi za podršku imamo isti broj ljudi kao i prije pandemije, a planiramo ga povećati za još 50 % kako bismo bili spremni za vrhunac predstojeće sezone. Veći broj djelatnika u službi za podršku omogućit će nam da vam pomognemo u što kraćem roku i do kraja riješimo svaki problem, kao što od nas s pravom i očekujete. Što je najvažnije, bit će vam lakše stupiti u kontakt s djelatnikom službe za podršku i uživo razgovarati s njime kako bi vam pomogao.
• Više suosjećanja i odgovori primjereniji specifičnoj situaciji: u komunikaciji koja se odvija u Centru za pomoć, a također i u obuci djelatnika službe za podršku, stavljamo veći naglasak na suosjećanje i individualne okolnosti. Poduzet ćemo dodatne mjere kako bismo vas što bolje saslušali i uzeli u obzir sve nijanse i kontekst vaše specifične situacije.
• Posebna podrška za Superhostove: zadovoljstvo nam je najaviti vam da od 30. rujna 2021. u Sjevernoj Americi uvodimo posebnu podršku za Superhostove. Ovaj će se program širiti na druge države u nastavku 2021. i korisnicima će omogućiti da stupe u kontakt s ljudima koji najduže rade u našoj službi za podršku i zahvaljujući svom iskustvu mogu brzo i stručno riješiti problem bez prespajanja poziva drugim timovima.
• Preuređena i pojednostavljena pravila: shvatili smo da vam neka od naših pravila izazivaju frustraciju. Ove godine provodimo reviziju pravila koja vrijede za naše korisnike i objedinjujemo ih u razumljivijem formatu kako bi i domaćini i gosti bolje razumjeli što je dozvoljeno na našoj platformi, a što nije. Revizija je u tijeku, a završni popis pojednostavljenih i objedinjenih pravila bit će dostupan u Centru za pomoć u srpnju.
• Personalizirana pametna rješenja: pojednostavnit ćemo i sadržaje u Centru za pomoć kako biste ih lakše pretraživali i imali pregledniji kontekst u skladu sa svojim potrebama. Od srpnja ćete, kad budete imali neko pitanje, imati na raspolaganju kratka i relevantna rješenja koja smo nazvali pametnim rješenjima. Radi se o kratkim i lako razumljivim informacijama koje će vam pomoći da sami riješite problem u nekoliko minuta.

Organiziramo posebno događanje u ponedjeljak, 24. svibnja u 9:00 (PDT) kako bismo vam pružili još informacija o najopsežnijim izmjenama na Airbnbovoj platformi dosad. No prije toga sam vam željela osobno iznijeti neke detalje.

Kako ljudi budu ponovno počinjali putovati, a hoće, najvažnije je da učvrstimo međusobno povjerenje i pokažemo jedni drugima dobru volju. Da nije vas, ne bi bilo ni Airbnba i vaše nam je mišljenje od neprocjenjive važnosti.

Srdačan pozdrav!

Catherine