Poboljšanja u pogledu recenzija gostiju, kućnog reda i otkazivanja rezervacija

Pozdrav svima!

Ja sam Catherine, voditeljica Airbnbovog Odjela za ugošćivanje i ovo je šesto izdanje Novosti za domaćine.

Dok i dalje prikupljamo komentare od domaćina, u proteklih smo nekoliko mjeseci ostvarili napredak u rješavanju mnogih problema koji su vas mučili. Ako ste propustili moje prethodne novosti, možete ih pronaći ovdje.

U ovotjednom videozapisu želimo vam dati detaljne odgovore na neka od najčešćih pitanja koja ste nam postavljali. Ako ga nemate vremena pogledati, ovo je kratki pregled najnovijih radnji koje smo poduzeli kako bismo riješili vaše probleme:

U zadnjim novostima spomenuli smo da su jedan od načina na koji mjerimo kvalitetu ocjene sa zvjezdicama. Svjesni smo da te ocjene shvaćate ozbiljno i dalje unapređujemo sustav ocjenjivanja kako bi bio uravnotežen i pravedan.

Nakon što smo u obzir uzeli vaše komentare u Centru Airbnbove zajednice i na nedavnim radionicama za domaćine, vidjeli smo priliku da doradimo pitanja na koja gosti odgovaraju nakon boravka u vašem smještaju. Preinačili smo većinu pitanja kako bi djelovala nepristrano.

Primjerice, umjesto da goste pitamo je li opis smještaja netočan, pitat ćemo ih je li bio točan. Riječ je o suptilnoj izmjeni koja uvelike može utjecati na to kako gosti promišljaju svoje odgovore.

Želimo da ove izmjene rezultiraju preciznijim recenzijama gostiju kako biste i sami ocijenili da doista odražavaju kvalitetu vašeg ugošćivanja.

Mnogi su nam domaćini dali do znanja, a što je i razumljivo, da je važno da se gosti s poštovanjem odnose prema smještaju. U zadnjim novostima upoznali smo vas s pet novih dodataka našim standardima pouzdanosti za goste, a jedan od njih je očekivanje da će se gosti pridržavati pravila vašeg kućnog reda koja su u skladu s našim uvjetima i pravilima.

Do sljedećeg mjeseca vaš će se kućni red nalaziti na četiri različita mjesta u postupku rezervacije smještaja:

1. Ključna pravila kućnog reda (primjerice, nije dopušteno pušenje ili dolazak s ljubimcima) prikazivat će se na vrhu stranice oglasa.
2. Sva pravila kućnog reda koja ste naveli, uključujući važne informacije o sigurnosti, bit će prikazana u pojedinostima na stranici oglasa kao što je to slučaj i sada.
3. Kućni red bit će naveden na stranici za potvrdu rezervacije kako bi ga gosti razumjeli i potvrdili da će ga se pridržavati prije rezerviranja vašeg smještaja.
4. Gosti će ponovno primiti vaš kućni red u e-mailu s potvrdom rezervacije kao podsjetnik na vaša očekivanja prije dolaska.

Te smo izmjene osmislili kako bismo goste potaknuli da pročitaju vaš kućni red i da ga se pridržavaju, a mi ćemo pratiti kako te izmjene utječu na vaše rezervacije.

Pitali ste nas što poduzimamo kako bismo spriječili da se u vašem smještaju održavaju zabave bez vaše dozvole. Za Airbnb to predstavlja prioritet, stoga uvodimo četiri nove inicijative i značajke:

1. U e-mailu s potvrdom rezervacije koji će primiti prije dolaska u vaš smještaj goste ćemo podsjetiti da zabave nisu dopuštene.
2. U SAD-u i Kanadi za vikend u kojem je Noć vještica neće biti moguće rezervirati cijele prostore za samo jedno noćenje te ćemo domaćinima nadoknaditi iznose svih otkazanih rezervacija. Saznajte više
3. Uskoro će vam se u dolaznim porukama pojavljivati obavijesti ako otkažemo ili spriječimo ugovaranje rezervacija tijekom kojih bi se u smještaju vjerojatno održala zabava. Odluke o otkazivanju donosit ćemo na temelju prethodnih recenzija gostiju u kojima se spominju zabave i drugih kriterija. Svjesni smo da vas može uznemiriti situacija u kojoj dođe do neočekivanog otkazivanja rezervacija, pa vam želimo pružiti više informacija.
4. Za sve one koji upotrebljavaju instant rezervacije počevši od studenoga 2020. počet ćemo razvijati i testirati novu značajku koja će isticati rezervacije tijekom kojih bi se u smještaju mogla održati zabava, poput rezervacije novog gosta koji pokušava rezervirati cijeli prostor koji mu se nalazi u blizini za jedno noćenje, i koja će vam omogućiti da sami odobrite takve rezervacije kao što biste to učinili sa zahtjevima za rezervaciju.

Sve je to dio naše predanosti sprečavanju sigurnosnih problema u našoj zajednici i nadamo se da će vam omogućiti bolje iskustvo ugošćivanja.

Domaćini su nas također pitali što učiniti ako imaju valjani razlog posumnjati da će se tijekom rezervacije u smještaju održati zabava, a ne žele snositi posljedice otkazivanja rezervacije. Do kraja ovog mjeseca omogućit ćemo vam da otkažete rezervaciju u tim okolnostima i to bez novčanih kazni ili bez prethodnog obraćanja službi za podršku.

• Moći ćete odmah otkazati rezervaciju za koju postoji valjani razlog zbog kojeg vjerujete da će se u smještaju održati zabava, poput razgovora i prethodnih recenzija gostiju u kojima se spominju zabave.
• Nećete morati platiti novčanu kaznu niti će to utjecati na vaš status Superhosta pod uvjetom da vaš razlog odobri naš tim za provjeru.
• Kad naš tim bude provjeravao otkazivanje, tražit će dokaze o mogućnosti održavanja zabave u razgovorima ili prethodnim recenzijama gostiju.
• Ta otkazivanja moraju biti u skladu s našim Antidiskriminacijskim pravilima, a mi ćemo pažljivo pratiti da ne dođe do njihovog kršenja zbog nepoštenog postupanja na temelju rase, boje kože, nacionalnog podrijetla, dobi, spola, rodnog identiteta, vjerske pripadnosti, spolne orijentacije, invaliditeta, obiteljskog statusa i drugih vrsta diskriminacije ili bilo kakve druge općenite zlouporabe te značajke.

Svjesni smo da je važno privući goste koji će se prema vama i vašem smještaju odnositi s poštovanjem. U tu svrhu već imamo mnogo drugih mjera zaštite, uključujući Airbnbovo Jamstvo za domaćine, standarde zajednice i brojne druge značajke. Pročitajte sve pojedinosti ovdje.

U cilju mi je izgraditi povjerenje kako bih s pravom mogla reći da smo partneri, a to znači da s pažnjom slušam vaše komentare. Znam da je to proces i da zahtijeva djelovanje, no nadam se da već opažate napredak.

Nastavite dijeliti svoje ideje s nama, a mi ćemo i dalje uvoditi poboljšanja. Pratite obavijesti kako ne biste propustili važno pismo našeg glavnog direktora Briana Cheskyja sljedeći tjedan. U međuvremenu, kao i uvijek, možete me pronaći u Centru Airbnbove zajednice: @Catherine-Powell.

Moguće je da su se informacije sadržane u ovom članku promijenile od trenutka kad je članak objavljen.