Nastavite dalje da biste mogli vidjeti predožene rezultate

    Recenzije postaju pouzdanije i korisnije za našu zajednicu

    Saznajte više o novim pravilima za pisanje recenzija i drugim važnim izmjenama.
    Autor: Airbnb (9. pro 2019.)
    Članak (13 min)
    Ažurirano 5. ožu 2020.

    Izdvojeno

    • Naša nova pravila za pisanje recenzija rješavaju problem nerelevantnih i neobjektivnih recenzija.

    • Agenti iz naše službe za korisnike sada imaju mogućnost ukloniti takve recenzije s vašeg profila.

    • Profili gostiju i domaćina koji opetovano krše pravila pišući neobjektivne recenzije određene vrste mogu biti uklonjeni s platforme.

      Mnogima su od vas recenzije važne za razvoj poslovanja jer one pokazuju da ste izvrstan domaćin. Recenzije su korisne i jer vam u njima gosti mogu točno dati do znanja što kao domaćin radite dobro, a što biste mogli poboljšati. No, može se dogoditi da dobijete recenziju za koju smatrate da ne sadrži korisne informacije za buduće goste ili da bi ih mogla navesti na pogrešne zaključke. Svjesni smo da vas takvo što može pogoditi i osobno i kao domaćina.

      Situacija nije jednostavna. Budući da ne želimo ograničavati korisnike koji se služe našom platformom, i gostima i domaćinima želimo omogućiti da kroz recenzije slobodno izraze svoje dojmove i navedu ono što smatraju važnim. Pritom je, međutim, od ključne važnosti da recenzije doista odražavaju dojmove gosta te da sadrže informacije koje mogu biti od koristi budućim domaćinima i gostima. U nastavku predstavljamo neke od izmjena koje uvodimo u sklopu naših stalnih nastojanja da zadovoljimo potrebe svih uključenih strana:

      Predstavljamo vam nova pravila za pisanje recenzija

      U novim smo Pravilima za pisanje recenzija, koja su na snazi od 11. prosinca 2019., nastojali riješiti probleme koje uzrokuju dvije vrste recenzija, a to su: nerelevantne i neobjektivne recenzije. U novim smo pravilima pojasnili koja su naša očekivanja u pogledu recenzija te se pobrinuli da djelatnici službe za korisnike jasno znaju kada ih trebaju ukloniti s platforme.

      Izmjenama koje se odnose na nerelevantne i neobjektivne recenzije još smo jednom pokazali koliko nam je važno graditi zajednicu koja se temelji na povjerenju. Nova pravila za pisanje recenzija temelje se na postojećim pravilima za sadržaj (u kojima se navodi kakav sadržaj nije dopušten na Airbnbu) i našim novim standardima za goste zahvaljujući kojima će se moći sustavno pratiti tko su loši gosti. U skladu s novim pravilima za pisanje recenzija korisničke bismo račune domaćina i gostiju mogli ukloniti s naše platforme utvrdimo li da opetovano pišu neobjektivne recenzije određene vrste.

      U nastavku je detaljnije opisano koje se sve recenzije smatraju nerelevantnima i neobjektivnima:

      Nerelevantne recenzije
      Ovim su pravilima obuhvaćene situacije u kojima recenzija nije relevantna za vas kao domaćina ni za vaš smještaj te ne sadrži informacije koje su korisne budućim gostima.

      Evo nekoliko primjera:

      • Gost na vašem profilu slučajno napiše recenziju koja je bila namijenjena drugom domaćinu.
      • Gost uopće nije došao u vaš smještaj (zbog razloga koji je potkrijepljen odgovarajućim dokazima i nema nikakve veze s vama kao domaćinom ili vašim smještajem), ali je napisao nerelevantnu recenziju u kojoj je opisao svoje iskustvo. Primjerice, gost nije došao zbog otkazanog leta, ali je napisao recenziju u kojoj se žali na prljavi kauč u smještaju.

      U skladu s novim pravilima obje se opisane recenzije smatraju nerelevantnima i bit će uklonjene jer sadrže isključivo informacije koje se ne tiču vašeg smještaja.

      Može se dogoditi i da se gost osvrne na probleme koji nisu pod vašom kontrolom ili nisu povezani s uslugom koju ste pružili. Takve bismo recenzije mogli ukloniti ako sadrže samo informacije koje se ne odnose na vaš smještaj i nisu korisne budućim gostima. Evo nekoliko primjera situacija u kojima bismo recenziju mogli ukloniti zbog nerelevantnog sadržaja:

      • gost je u recenziji komentirao vaš fizički izgled
      • gost vam je napisao negativnu recenziju jer je bio frustriran javnim prijevozom u vašem gradu
      • gost je napisao recenziju u kojoj komentira ljude u vašem susjedstvu.

      Te se recenzije ne odnose na vaš smještaj odnosno uslugu koju ste pružili te nisu korisne budućim gostima. Stoga će u skladu s našim novim pravilima za pisanje recenzija djelatnici službe za korisnike imati mogućnost ukloniti takvu recenziju i pripadajuću ocjenu.

      Neobjektivne recenzije

      Našim su korisnicima najkorisnije recenzije u kojima gost objektivno iznosi svoje iskustvo. U skladu s novim pravilima za pisanje recenzija uklanjat će se i neobjektivne recenzije. Može se raditi o situacijama u kojima je korisnik koji piše recenziju u sukobu interesa ili nastoji nešto iznuditi od osobe koju ocjenjuje, ili mu je pak osoba koju ocjenjuje konkurencija. U nastavku su detaljnije opisana tri tipa neobjektivnih recenzija koje ćemo u skladu s novim pravilima uklanjati s platforme:

      • Iznuda: Radi se o situacijama kad se gost koristi recenzijom kao načinom da dobije nešto što želi. Primjerice, zaprijeti da će vam napisati lošu recenziju ako mu ne dopustite da napusti smještaj kasnije od planiranog. Svaki pokušaj korištenja recenzijama ili odgovorima na recenzije za ucjenjivanje korisnika da učine nešto što ne žele predstavlja zloporabu, a takvo što ne dozvoljavamo. Korisnicima Airbnba također nije dozvoljeno povezivati pozitivne recenzije s nekim oblikom nagrade ili naknade.
      • Sukob interesa: Itekako nam je jasno koliko truda treba uložiti da biste dobili pozitivnu recenziju. Upravo zato nećemo dopustiti domaćinima da prihvaćaju lažne rezervacije u zamjenu za pozitivne recenzije i tako si na nepošten način osiguraju bolje ocjene, upotrebljavaju drugi korisnički račun kako bi napisali recenziju za vlastiti smještaj te nude gostima nešto u zamjenu za pozitivnu recenziju (npr. novac ili odlazak iz smještaja kasnije nego što je predviđeno).
      • Nelojalna konkurencija: Uklonit ćemo negativne recenzije koje su domaćini konkurentnih smještaja ili doživljaja napisali u ulozi gosta ili onda kada utvrdimo da su napisane kako bi odvratile korisnike od rezerviranja tog smještaja ili doživljaja odnosno potakle ih da rezerviraju drugi smještaj ili doživljaj.

      Gosti i domaćini koji budu opetovano kršili naša nova pravila za pisanje recenzija mogli bi snositi posljedice, uključujući suspenziju i uklanjanje korisničkog računa s platforme. Obučili smo i djelatnike službe za korisnike kako djelovati u skladu s novim pravilima te unaprijedili radne procese kako bismo domaćinima mogli pružiti još kvalitetniju podršku u situacijama kada im gost napiše nerelevantnu ili neobjektivnu recenziju. Baš kao i naši novi standardi za goste koji nam omogućuju da utvrdimo tko su loši gosti, i naša nova pravila za pisanje recenzija uključuju upozorenja i informacije o tome što može dovesti do suspenzije ili uklanjanja korisničkih računa osoba koje opetovano pišu neobjektivne recenzije.

      Izmjene u pravilima za pisanje recenzija još su jedan važan korak u okviru naših nastojanja da osiguramo pouzdane i korisne recenzije za goste i domaćine poput vas.

      Odgovori na vaša najčešća pitanja

      Koje će se vrste recenzija uklanjati na temelju novih pravila za pisanje recenzija?
      Kvalitetan sustav recenzija onaj je sustav koji poštuje i štiti prava korisnika da prenesu svoje dojmove. Stoga vrlo ozbiljno pristupamo svakom pojedinom slučaju uklanjanja recenzija sa stranice i uklanjamo samo one recenzije za koje je jasno da krše Airbnbova pravila za pisanje recenzija. Nova pravila za pisanje recenzija možete pročitati u cijelosti, no u kratkim crtama to znači da će recenzija biti uklonjena u sljedećim slučajevima:

      • ako su prekršena Airbnbova pravila za pisanje recenzija
      • ako je recenzija neobjektivna ili
      • ako recenzija nije relevantna tj. ne opisuje iskustvo autora s Airbnbom.

      Gosti i domaćini koji budu opetovano kršili naša nova pravila za pisanje recenzija mogli bi snositi posljedice, uključujući suspenziju i uklanjanje korisničkog računa s platforme.

      Ako želim prijaviti neku recenziju, na koji način moram dokumentirati da nije u skladu s novim pravilima za pisanje recenzija?
      I ovoga ćemo puta spomenuti kako je ključno da s gostima uvijek nastojite komunicirati putem Airbnbove platforme. Ako se razgovor ipak odvio izvan naše platforme, i taj razgovor obavezno sačuvajte. Budete li ikada trebali prijaviti neku recenziju, naši će djelatnici tako uvijek na raspolaganju imati sve informacije koje su im potrebne za donošenje ispravne odluke. No, čak i ako ne možete takvim dokazima potkrijepiti svoje tvrdnje, savjetujemo vam da prijavite svaku recenziju za koju smatrate da nije u skladu s našim pravilima za pisanje recenzija jer ćemo za gosta koji ju je napisao možda pronaći druge dokaze ili utvrditi nepoželjan obrazac ponašanja.

      Hoće li sve recenzije čiji sadržaj nije relevantan biti uklonjene?
      Ako Airbnb utvrdi da recenzija ne sadrži nijednu relevantnu informaciju o domaćinu, gostu, smještaju ili doživljaju, bit će uklonjena. Recenzije koje sadrže uglavnom nevažne informacije također bi mogle biti uklonjene, ali samo ako u njima nema relevantnih informacija koje bi mogle pomoći drugim korisnicima pri donošenju odluke o ugovaranju rezervacije.

      Kad recenzija sadrži informacije koje nemaju nikakve veze s iskustvom koje je netko imao kao domaćin ili gost ili kad se autor fokusirao na nešto na što osoba kojoj se piše recenzija nije mogla utjecati, naš će tim odlučiti je li recenzija relevantna ovisno o tome koliko je korisna drugim domaćinima i gostima. Pritom ćemo u obzir uzeti dvije stvari:

      • Je li u recenziji opisano iskustvo njenog autora i iznesena njegova perspektiva?
      • Je li recenzija korisna ostalim članovima Airbnbove zajednice? Pruža li bitne informacije o domaćinu ili gostu odnosno smještaju ili doživljaju koje mogu biti korisne drugima i pomoći im da lakše donesu odluku o ugovaranju rezervacije?

      Koja je razlika između recenzija kojima se želi nešto iznuditi i onih koje se pišu iz osvete?
      O iznudi govorimo ako gost nastoji upotrijebiti recenziju (ili odgovor na recenziju) kao način da natjera domaćina da učini nešto što nije njegova obveza. Primjerice, ako gost zaprijeti domaćinu da će napisati lošu recenziju ako mu ne dopusti da dovede dodatne goste, takvu bismo recenziju smatrali iznudom te bismo je u skladu s novim pravilima uklonili.

      Postoje i situacije kada domaćin može smatrati da mu je gost iz osvete napisao negativnu recenziju. Primjerice, domaćin ne dozvoli gostu da dovede dodatne goste, pa gost napiše recenziju o tome kako mu domaćin nije htio izići u susret ili čak ode korak dalje te u negativnom kontekstu spomene čistoću ili lokaciju smještaja. Međutim, ako domaćin ne može dokazati da mu je gost prijetio negativnom recenzijom, takve recenzije ne možemo smatrati iznudom te ih u skladu s novim pravilima ne možemo ukloniti. U tom slučaju domaćinima savjetujemo da iskoriste mogućnost javnog odgovora te ljubaznim tonom razjasne situaciju i odgovore gostu.

      Zašto ne uklonite sve recenzije napisane iz osvete?
      Iako shvaćamo koliko vas može uznemiriti recenzija za koju smatrate da ju je gost napisao iz osvete, nažalost nemamo posebne moći kojima bismo mogli otkriti koji su bili njegovi pravi motivi. Drugim riječima, ako ne možete pružiti dokaze koji potkrjepljuju vašu tvrdnju da je riječ o negativnoj recenziji koja nije objektivna ili je napisana iz osvete, Airbnb je neće ukloniti. Evo zašto:

      • budući da često ne možemo znati što se zaista dogodilo, naš je sustav recenzija iznimno važan jer pruža mogućnost i domaćinu i gostu da iznesu svoje dojmove. To znači da želimo što manje zadirati u recenzije kako bi članovi naše zajednice mogli imati koristi od informacija koje sadrže.
      • U većini recenzija gosti iskreno iznose svoje iskustvo i navode informacije koje su korisne drugim domaćinima i gostima.

      Ponovimo još jednom da Airbnb, kao što je navedeno u novim pravilima za pisanje recenzija, može ukloniti te će i ukloniti one recenzije za koje se može dokazati da su povezane s prijetnjom, ucjenom te nekim oblikom sukoba interesa i/ili nelojalne konkurencije. Osim toga, reagirat ćemo i kad gost napiše recenziju koja nije u skladu s našim pravilima za sadržaj, uključujući diskriminatoran sadržaj ili prijetnje nasiljem.

      Za više informacija pročitajte nova pravila za pisanje recenzija ili saznajte više o tome kako rješavamo sporove u vezi s recenzijama u našem Centru za pomoć.

      Kako rješavamo problem nedosljednosti u recenzijama

      Ponekad je negativna recenzija u manjoj mjeri rezultat lošeg iskustva koje je gost imao u vašem smještaju, a u većoj mjeri posljedica toga što gost ne razumije kako funkcionira postupak pisanja recenzije ili kako funkcionira naša platforma. Moguće je čak i da vam gost greškom napiše lošu recenziju. Ove smo godine razvili alat koji pomaže u rješavanju problema s takvim recenzijama tako što automatski otkriva nedosljednosti te prekida postupak pisanja recenzije kako bi gost imao priliku ispraviti pogrešku. Primjerice, ako vam gost u svakoj kategoriji dodijeli ocjenu od 4 ili 5 zvjezdica (za čistoću, preciznost itd.), ali vam kao ukupnu ocjenu zatim dodijeli 1, 2 ili 3 zvjezdice, na ekranu će mu se pojaviti poruka u kojoj ćemo ga pitati je li siguran u pogledu ukupne ocjene.

      Ako vam gost dodijeli nisku ocjenu za čistoću ili vrijednost, a radi se o kategorijama koje svatko doživljava drugačije, gostu će se jednako kao i u prethodnom slučaju pojaviti pitanje s pojašnjenjem.

      • Ako se radi o lokaciji, pitat ćemo ga je li lokacija bila precizno opisana u oglasu.
      • Ako je u pitanju vrijednost, pitat ćemo ga što je moglo pridonijeti većoj vrijednosti.

      Ta će pitanja prisiliti goste da razmisle o tome koju su ocjenu dodijelili i moći će se vratiti korak unatrag te je promijeniti. Nakon uvođenja ovih izmjena već smo primijetili veću dosljednost između ocjena za pojedine kategorije i ukupnih ocjena. Poboljšanja poput ovih pomažu nam osigurati da ocjene budu odraz stvarnih dojmova gostiju. Preciznije su ocjene gostima korisnije, a domaćinima su nagrada za uloženi trud.

      Uskoro stižu i druge novosti

      Recenzije su temelj naše zajednice. Domaćinima pomažu da ostvare što više rezervacija, a gosti u njima mogu pronaći informacije koje će im olakšati donošenje odluke o ugovaranju rezervacije. Imamo poseban tim koji ulaže velike napore u to da se cijeli sustav recenzija poboljša i za domaćine i za goste. I dalje ćemo raditi na poboljšanjima u sustavu recenzija, pa vas molimo da nam nastavite slati povratne informacije o tome što biste željeli da poboljšamo. Iznimno nas raduje što smo uveli ove izmjene i nadamo se da ste i vi s njima zadovoljni!

      Moguće je da su se informacije sadržane u ovom članku promijenile od trenutka kad je članak objavljen.

      Izdvojeno

      • Naša nova pravila za pisanje recenzija rješavaju problem nerelevantnih i neobjektivnih recenzija.

      • Agenti iz naše službe za korisnike sada imaju mogućnost ukloniti takve recenzije s vašeg profila.

      • Profili gostiju i domaćina koji opetovano krše pravila pišući neobjektivne recenzije određene vrste mogu biti uklonjeni s platforme.

        Airbnb
        9. pro 2019.
        Je li vam ovaj sadržaj bio koristan?