Kako vam recenzije mogu poslužiti da budete još bolji domaćin

Dobre recenzije pokazuju što se gostima sviđa u vašem smještaju. Iako se nećete osjećati dobro kad ih pročitate, negativne recenzije mogu vam pomoći da postanete bolji domaćin. Od prve recenzije nadalje imate mogućnost na temelju povratnih informacija unaprijediti svoj smještaj i biti bolji domaćin.

„Povratne informacije iznimno su važne”, kaže Juliette, članica savjetodavnog odbora domaćina iz Nairobija (Kenija). „Ovo je posao kojim se treba baviti na svakodnevnoj razini i uvijek može biti iznenađenja. Stoga je važno da bacite oko na svoj oglas kad god možete jer recenzije sadrže važne informacije.”

Recenzije pridonose izgradnji povjerenja unutar zajednice, a također i razvoju vašeg poslovanja. Ako želite nešto naučiti iz svojih recenzija:

• Pročitajte svaku recenziju i privatne komentare gostiju.

• Iskoristite pozitivne recenzije kako biste na što bolji način oglasili svoj smještaj. Primjerice, ako gost pohvali kuhinju jer je dobro opskrbljena, pokažite to na fotografiji. U opisu fotografije možete čak i citirati tekst recenzije.

• Iskoristite negativne recenzije i privatne komentare ili poruke kao inspiraciju da uvedete neke dodatne sadržaje ili ažurirate opis smještaja. Možete i javno odgovoriti na recenziju kako biste pokazali da uzimate u obzir povratne informacije.

Uspješni domaćini ne uljepšavaju informacije o smještaju i dodatno se trude da gosti budu što zadovoljniji. „Uvijek se trudim ne obećavati previše i pružiti više od obećanog kako bi gosti zanemarili sitne nedostatke”, kaže Max, Superhost iz Bongareeja (Australija).

Evo kako možete iskoristiti povratne informacije s ovim ciljem:

• Ako gost u recenziji spomene da se s ulice čula buka, ažurirajte opis smještaja, odnosno dodajte da ulica nekad može biti malo bučnija (kako gosti ne bi imali prevelika očekivanja).
• Kad dođu u smještaj, neka im budu na raspolaganju čepići za uši ili uređaj koji ispušta zvuk koji izolira buku (tako ćete nadmašiti očekivanja).

Ako unaprijed spomenete potencijalne probleme, veće su šanse da privučete goste kojima će vaš smještaj odgovarati i tako izbjegnete negativne recenzije.

„Ljudi su nam davali do znanja da su bili zadovoljni, ali su nam istodobno slali prijedloge kako učiniti smještaj još boljim ili još udobnijim”, kaže Keshav, član savjetodavnog odbora domaćina iz New Delhija (Indija). „Mi smo uzeli u obzir njihove povratne informacije. Najviše učim razgovarajući s gostima.”

Budite u kontaktu s gostima nakon dolaska kako biste im dali do znanja da ste im na raspolaganju ako imaju kakvo pitanje ili problem. Nekoliko savjeta:

• Iskoristite planirane poruke za komunikaciju s gostima u ključnim trenucima, primjerice prilikom ugovaranja rezervacije, dolaska u smještaj ili odlaska.

• Nakon prvog noćenja pitajte goste je li sve u redu i možete li im kako pomoći. Kod dužih rezervacija komunicirajte s gostima otprilike jednom tjedno.

• Spomene li gost neki problem, odmah ga riješite. Većina će gostiju imati razumijevanja pojavi li se neki problem ako se vi potrudite čim prije ga riješiti.

„Uvijek odvojim onoliko vremena koliko je potrebno kako bih odgovorio na svaku pojedinu recenziju, bez obzira na to je li dobra ili loša”, kaže Omar, Superhost iz Mexico Cityja. „Vaši će potencijalni gosti to kasnije pročitati.”

Omar dodaje kako ga je komentar jednog gosta koji se odnosio na temperaturu vode potaknuo da što prije riješi problem. Taj je gost osam mjeseci kasnije ponovno odsjeo u njegovom smještaju. „Konstruktivne recenzije uvijek treba uzeti u obzir”, kaže.

Budete li pažljivo čitali recenzije, moći ćete unaprijediti sve ono što je potrebno kao domaćin. „Ponekad možete dobiti negativnu recenziju, ali to nije katastrofa”, kaže Alessandro, domaćin iz Lombardije (Italija). „Razmislite o tome zašto ste dobili negativnu recenziju i napravite neke izmjene ako je potrebno.”

Moguće je da su se informacije sadržane u ovom članku promijenile od trenutka kad je članak objavljen.