Osigurajte veći broj recenzija s 5 zvjezdica

Superhostovi, poduzetnici i dizajneri interijera Catherine i Bryan Williamson, autori bloga Begining in the Middle, izgradili su biznis koji se temelji na pružanju iskustava vrijednih 5 zvjezdica. Dosad su primili više od 2000 gostiju i sada će s nama podijeliti svoju priču i stručne savjete kako postići da vaš smještaj ostane gostima u lijepom sjećanju.

Catherine: „Mi smo s iznajmljivanjem putem Airbnba krenuli sasvim slučajno, a isto se može reći i za dizajnersku tvrtku koju smo naknadno osnovali. Godine 2013. preselili smo se iz New Yorka u Columbus (Ohio), grad u kojem je Bryan odrastao. Željeli smo više prostora i bili smo u potrazi za nekretninom koju bismo kupili i uredili kao dom.”

Bryan: „Kupili smo kuću s tri spavaće sobe i trebali smo otplatiti preostali dio pozajmice. Ali nikako nam se nije sviđala ideja da u kući stalno imamo sustanare.”

Catherine: „Netko od mojih prijatelja poznavao je nekoga tko je iznajmljivao svoju slobodnu spavaću sobu na Airbnbu i predložio nam da i mi to isprobamo. U tom trenutku nismo znali što je točno Airbnb. No pomislili smo da kad bismo popunili samo 10 noćenja ove godine, to bi bilo stvarno sjajno…”

Bryan: „Oglasili smo jednu sobu i potražnja je bila velika. Ubrzo nakon toga oglasili smo cijelu kuću. Odsjedali smo u raznim motelima diljem Columbusa dok nismo pronašli onaj koji je bio najmanje loš. U konačnici bismo znali u tom motelu provesti nekoliko tjedana u komadu. Znali smo cijelo osoblje. Ali naravno, takav koncept nije bio održiv.”

Catherine: „Otplatili smo dug i potom kupili još jednu kuću. Tijekom narednih nekoliko godina kupili smo i prodali nekoliko kuća, a one koje su nam bile najdraže smo zadržali i oglašavamo ih na Airbnbu. Napustili smo poslove koje smo dotad radili, osnovali vlastiti studio za uređenje interijera (Mix Design Collective), izgradili vlastiti brend za iznajmljivanje smještaja za odmor (The Village Host) i pokrenuli blog (Beginning in the Middle).”

Bryan: „Istinski nam je stalo do toga da svim svojim gostima pružimo posebno iskustvo. A ta nam je ljubav prema ugošćivanju omogućila da si priuštimo život kakav želimo. Neovisno o tome koliko je vaš smještaj luksuzan, ako kao domaćin možete svojim gostima pružiti vrhunsko iskustvo, dobivat ćete znatno bolje recenzije i ostvariti porast stope popunjenosti.”

Catherine: „Jedna od tajni za dobivanje recenzije s 5 zvjezdica jest da se pobrinete da gosti imaju realna očekivanja prije nego što rezerviraju smještaj. Naše su kuće stare i uložili smo puno truda da bi one bile udobne, lijepe i ugodne za boravak. Ali nisu savršene, pa se trudimo gostima pružiti što više informacija prije njihova dolaska. Na primjer, kažemo im da škripe podovi i vrata.”

Bryan: „Kupaonice nisu baš velike. Jedna od naših kuća dijeli zid sa susjednom. Taj podatak jasno istaknemo tako da ljudi znaju da moraju biti obazrivi prema susjedima i da ne smiju bučiti. Zabave NISU prihvatljive.”

Catherine: „Imamo autentičnu kadu na nogicama koja je nešto viša od standardne kade, a to je dobro napomenuti u slučaju da gosti imaju bilo kakve posebne potrebe u pogledu pristupačnosti. Nekim bi ljudima mogli smetati ovakvi neuobičajeni detalji. A nekima to možda uopće neće biti važno. No pokušavamo se obraćati osobama za koje smo sigurni da će uživati u našoj kući i četvrti u kojoj se nalazi.”

Bryan: „Brza i jasna komunikacija s gostima vrlo je važan čimbenik za iskustvo vrijedno 5 zvjezdica. Na taj način gosti znaju da ste im stalno na raspolaganju.”

Catherine: „Ljudi obično borave u vašem smještaju kraće vrijeme i obično vam se obraćaju zbog nečeg važnog. Stoga ne bi bilo dobro da dođe do situacije u kojoj su gosti već proveli pola planiranog boravka u vašem smještaju, a da vi niste odgovorili na njihovu poruku ili riješili nastali problem. Ja sam osoba koja odgovara u roku od pet minuta, no ako smatrate da nećete moći ljudima u odgovoriti u dovoljno kratkom roku, angažirajte sudomaćina koji vam može pomoći s e-mailovima i porukama. Radimo sve što je u našoj moći da im pokažemo da smo tu za njih i da nam je stalo. A to ponekad znači da morate prekinuti sve što radite da biste pružili iskustvo za pet zvjezdica.”

Saznajte više o suradnji sa sudomaćinom

Catherine: „Kad je riječ o uređenju prostora, najvažnije je da se gosti osjećaju kao da je njihov dok borave u njemu. Utrošite vrijeme i trud na uređenje koristeći se namještajem koji se doima jedinstvenim, s lijepim površinama i detaljima.”

Bryan: „To ne znači da morate ići toliko daleko da preuredite čitavu kuhinju i obložite je mramorom ili da sve mora biti vrhunske kvalitete. Mislim da je najvažnije da je prostor čist, udoban i uredan.”

Catherine: „Gosti bi se trebali osjećati kao da je sve pripremljeno samo za njih. Odvojite vrijeme kako biste uklonili sve svoje privatne fotografije, obiteljske uspomene, sitnice i stvarčice, kao i sve ono zbog čega bi se gosti mogli osjećati kao da borave u tuđem prostoru.”

Bryan: „Jedan od važnih elemenata u koje vrijedi uložiti jest dobar krevet. Madrac ne mora biti skup, ali mi dodamo nadmadrac i dvije vrste jastuka: s punjenjem od prirodnih i od umjetnih materijala.”

Catherine: „Kad je riječ o plahtama, obično biramo finije plahte kakve se upotrebljavaju u mnogim hotelima. Trebale bi biti ugodne na dodir, a ne kao brusni papir jer ljudi u konačnici rezerviraju vaš smještaj kako bi tamo prespavali. A svi znamo, posebice kad postanemo roditelji, da je dobar san pravi luksuz.”

Catherine: „Kada ljudi dolaze u vaš smještaj, ne pružate im samo prostor za boravak, već im pružate i doživljaj svog grada. Nastojimo unijeti neke lokalne detalje gdje nam se ukaže prilika. Mala su poduzeća iznimno važan dio Columbusova identiteta, stoga želimo da svi budu uključeni i uživamo u tome.”

Bryan: „Ponekad gostima ostavimo neke lokalne sitnice koje volimo, primjerice darovne kartice lokalnih kafića kako bismo ih potaknuli da istraže četvrt. U smještaju uvijek ostavimo šampon, regenerator i gel za umivanje od lokalnog proizvođača koji se zove Cliff Original. Imamo prirodni sapun za ruke marke Glenn Avenue. Imamo i kolekciju knjiga The Columbus Book Project koje je napisao lokalni poduzetnik i u kojima je predstavio lokalne umjetnike. Columbus je grad koji zaista ni na koji način nije poznat, ali je vrlo dobro mjesto za život, odrastanje, vrijedi ga posjetiti i ima toliko toga za ponuditi.”

Catherine: „Volimo ljudima dočarati Columbus onako kako ga mi doživljavamo i volimo pružiti nekome doživljaj nakon kojega će reći: ‘Želim se preseliti u Columbus.’”

Bryan: „Jedna od ideja koje razmatramo kao način da predstavimo zajednicu Columbusa drugima jest da svoje kuće pretvorimo u umjetničke galerije ili klubove za druženje uz hranu. Tako bismo mogli predstaviti lokalne umjetnike koji inače možda ne bi imali priliku upoznati publiku sa svojim radovima. Htjeli bismo izložiti nekoliko radova u svakoj kući i rotirati ih svakih nekoliko mjeseci. Budite kreativni i razmislite o tome kako vaš smještaj može prenijeti dašak lokalnog duha.”

Bryan: „Unatoč vašim najboljim namjerama i trudu koji ulažete da stvorite iskustvo vrijedno 5 zvjezdica, znajte da će u nekom trenutku sigurno nastati nekakav problem i da ćete ga morati riješiti, bilo da se radi o pokvarenom klima-uređaju bilo o razočaranim gostima. Jedna od najgorih situacija koja nam se dogodila bilo je pucanje cijevi. Cijela je kuća poplavila dok su gosti boravili u njoj. Pokušavali su nas nazvati…”

Catherine: „… Ali moj telefon nije radio.”

Bryan: „… A to im je bila prva bračna noć.”

Catherine: „To je bilo zaista loše. Nama je to bila velika lekcija. Kada se tako nešto dogodi, ispričajte se i procijenite treba li gostima dati odgovarajuću naknadu zbog nastale štete ili bi bio dovoljan nekakav poklon poput kolačića, boce vina ili kupona za večeru. Ako je gostima boravak bio zaista grozan, vratit ćemo im novac, ali obično ne dođe do toga.”

Bryan: „Pokušavamo se pridržavati zlatnog pravila, a to je da gostima pružimo iskustvo kakvo bismo mi htjeli imati kad bismo odsjeli u svom smještaju. Ugošćivanje je za nas oblik umjetničkog i kreativnog izražavanja. Ulažemo svoj maksimum u te prostore i onda ih dajemo ljudima na raspolaganje kako bi mogli uživati u njima. Mnogo nam znači kad osjetimo da naši gosti prepoznaju uloženi trud.”

Catherine: „Recenzija s 5 zvjezdica potvrda je za sav naš uloženi trud. Kad radimo na renoviranju nekog prostora, nadamo se da će u konačnici netko cijeniti taj dodatni trud koji ulažemo. Osim toga, smatram da, ako ste isključivo usredotočeni na brojke povezane s ulaganjem u nekretnine, vrlo je velika šansa da ćete zanemariti detalje koji čine razliku.”

Bryan: „Ugošćivanje nije lagan posao. Potrebno je ulagati puno truda.”

Catherine: „No donijelo nam je i toliko toga dobroga i zapravo nam je promijenilo život. Omogućilo nam je da radimo ono u čemu uživamo, a to je uređenje interijera, i da otkrijemo svoju ljubav prema ugošćivanju. Dobili smo priliku da pokrenemo vlastiti biznis i da ga neprestano širimo. Da nije bilo Airbnba, mislim da bi nam bilo puno teže probiti se u svijetu malih poduzetnika i ostvariti uspjeh. To nam je iskustvo pomoglo da shvatimo koja je naša specijalnost, a to je da zaista volimo renovirati prostore u kojima će drugi ljudi moći uživati.”

Bryan: „Uspjeli smo razviti svoj poduzetnički duh, ali i svoju kreativnost. Najbolje je kad možeš raditi ono što voliš i kad to možeš raditi za sebe.”

Catherine: „Nadamo se da će vam ovi savjeti pomoći da dobijete još više recenzija s 5 zvjezdica.”

Sretno s ugošćivanjem!
Catherine, Bryan i Bianca