Kako se nositi s lošom recenzijom na Airbnbu

Loše recenzije mogu vas poprilično uznemiriti. No, čak i najsusretljiviji domaćin može s vremena na vrijeme od gosta dobiti neki negativan komentar.

Uvijek imate mogućnost napisati javni odgovor na recenzije na stranici oglasa. Konstruktivnim odgovorom pokazat ćete da su vam komentari gostiju važni. Također je moguće poduzeti određene korake kako biste u potpunosti izbjegli negativne recenzije.

Kratak javni odgovor na negativnu recenziju napisan prijateljskim tonom daje vam priliku da pokažete kako ste nešto poduzeli kako biste popravili ono na što se gost osvrnuo s negativnim komentarom.

Gosti su nam dali do znanja da će s više povjerenja rezervirati smještaj kad vide da domaćin odgovara na komentare jer tada znaju da je spreman prihvatiti sugestije.

Na recenziju možete odgovoriti najviše 30 dana od datuma kad je napisana. Evo nekoliko savjeta kako napisati dobar odgovor:

• Za početak potvrdite da ste primili na znanje što vam je gost napisao i zahvalite mu se. To može biti i jednostavna rečenica poput: „Hvala vam na recenziji, Mary! Zahvalni smo vam što ste odvojili vrijeme da napišete komentar o boravku u našem smještaju.”

• Navedite što ste poduzeli kako biste poboljšali kvalitetu smještaja. Možete, primjerice, napisati: „Žao nam je što vam kreveti nisu bili udobni. Budući da nam je kvaliteta vašeg sna vrlo važna, nakon vaše recenzije nabavili smo nadmadrace kako bi kreveti bili udobniji.”

„Kao gost ne očekujem da će ijedan domaćin imati sve besprijekorne recenzije, ali mnogo me više oduševe domaćini koji komentare s konstruktivnim kritikama shvate ozbiljno i pokažu volju da poboljšaju ono što je problematično”, kaže Andrew, Superhost iz Berlina.

Recenzije mogu biti uklonjene ako su prekršena naša pravila o recenzijama. Možete prijaviti recenziju za koju smatrate da je u suprotnosti s našim pravilima. Možete i osporiti recenziju napisanu iz osvete (bez obzira na to kad je objavljena) ako smatrate da je gost ozbiljno prekršio naša pravila.

Javni odgovori na dobre recenzije ukazuju na to da ste domaćin koji održava komunikaciju s gostima.

Ako odgovarate samo na negativne recenzije, sva će pozornost biti usmjerena na njih. Stoga odgovarajte i na dobre recenzije. Ponekad i samo kratka rečenica: „Hvala vam što ste odsjeli u mom smještaju!” može biti dovoljna.

Ponekad je loša recenzija jednostavno rezultat drugačijih očekivanja. Svaki put kad primite gosta, dobivate priliku da se pokažete kao sjajan domaćin koji primjenjuje inkluzivne prakse.

Iako nitko ne može zajamčiti da nikada nećete dobiti lošu recenziju, postoje određene stvari koje možete poduzeti kako biste bili još bolji domaćin.

• Snimite autentične fotografije svog smještaja na kojima se vide i prednosti i nedostaci.
• Budite iskreni kad sastavljate opis smještaja i kućni red kako bi gosti znali što mogu očekivati.
• Ažurirajte opis smještaja i u njega uvrstite ono zbog čega ste dobili negativne recenzije, posebice detalje na koje ne možete utjecati, primjerice informacije o tome da se vaš smještaj nalazi u bučnoj ulici.
• Iskoristite komentare gostiju kako biste podigli kvalitetu svog smještaja. Primjerice, ostavite dodatne ručnike ako je gost rekao da ih je bilo premalo.
• Komunicirajte s gostima putem aplikacije Airbnb tijekom njihova boravka u smještaju kako biste mogli riješiti svaki potencijalni problem čim se on pojavi.

Moguće je da su se informacije sadržane u ovom članku promijenile od trenutka kad je članak objavljen.