Što možete poduzeti ako dobijete lošu recenziju

Loše recenzije mogu vas pogoditi, ali čak i domaćini s najboljim ocjenama ponekad dobiju lošu recenziju. U nastavku pogledajte što možete učiniti kad vam gost napiše negativnu recenziju.

Ako napišete javni odgovor, dat ćete do znanja gostima da ste otvoreni za njihove sugestije. Kratak odgovor napisan susretljivim tonom jasno će pokazati drugim gostima da vam je važno da budu zadovoljni boravkom u vašem smještaju.

„Ne očekujem da će ijedan domaćin imati 100 % besprijekorne recenzije”, kaže Andrew, gost koji je ujedno i Superhost u Berlinu. „Mnogo me više oduševe oni koji ozbiljno shvate komentare s konstruktivnim kritikama.”

Donosimo vam nekoliko savjeta kako odgovoriti na loše recenzije.

• Zahvalite gostima na komentarima. Možete napisati sljedeće: „Hvala vam na recenziji. Zahvalni smo vam što ste odvojili malo vremena kako biste napisali osvrt na boravak u našem smještaju.”
• Objasnite što poduzimate kako biste unaprijedili kvalitetu smještaja. Možete napisati: „Žao nam je što su kreveti bili neudobni. Svjesni smo koliko je važno dobro se naspavati, pa smo nabavili nadmadrace.”

Možete zatražiti uklanjanje bilo koje recenzije za koju smatrate da nije u skladu s našim pravilima o recenzijama, primjerice recenzije napisane iz osvete.

Problemi s preciznošću podataka u oglasu i čistoćom dva su najčešća razloga zbog kojih gosti domaćinima daju manje od pet zvjezdica. Iskoristite komentare gostiju kao priliku da poboljšate kvalitetu usluge koju im pružate.

U nastavku pročitajte nekoliko savjeta kako pokazati gostima da ste uvijek spremni poraditi na kvaliteti.

• Povratne informacije promatrajte kao priliku za napredak. Gosti vam mogu ukazati na stvari o kojima možda niste razmišljali, primjerice da biste mogli pojednostaviti postupak dolaska u smještaj ili im ostaviti više ručnika.

• Budite transparentni. Pobrinite se da fotografije i opis smještaja budu ažurirani kako bi bili u skladu s onim što trenutačno nudite. Objasnite kako rješavate potencijalne nedostatke (npr. gosti imaju na raspolaganju čepiće za uši ako je vaša ulica bučna).

• Prakticirajte inkluzivno ugošćivanje. Usredotočite se na to da se svaki gost osjeća dobrodošlim koristeći se rodno neutralnim načinom izražavanja i ističući značajke pristupačnosti.
• Komunicirajte s gostima tijekom boravka. Koristite se planiranim porukama kako biste provjerili je li sve u redu i bude li kakvih problema, čim prije ih riješite.

Moguće je da su se informacije sadržane u ovom članku promijenile od trenutka kad je članak objavljen.