Najvažnije informacije o komunikaciji s gostima

Učinkovita komunikacija s gostima prvi je korak prema pozitivnom iskustvu gosta. Jasnom i brzom komunikacijom (od trenutka kad gosti pokažu zanimanje za vaš smještaj do trenutka kad iz njega otiđu) kao domaćin se možete pobrinuti za to da se gosti osjećaju ugodno i da vam napišu dobru recenziju.

Budite transparentni. Daniel, domaćin u San Franciscu, kaže da je uvijek transparentan kada se radi o njegovom smještaju. „Ono što gostima kažete da će dobiti i ono što dobiju kad stignu u vaš smještaj mora se podudarati”, kaže. „Bolje je da svoj smještaj prikažete skromnijim nego što jest i da gosti prilikom ulaska shvate da je prostor ljepši nego što su očekivali.”

Pokažite znatiželju. Inkluzivnost možete pokazati tako da jednostavno pitate goste što možete učiniti kako bi im vaš smještaj bio što udobniji i kako bi se osjećali što ugodnije. Važno je pokazati empatiju, a ne donositi pretpostavke.

Budite na raspolaganju. Annette, Superhost iz San Francisca, gostima obično kaže sljedeće: „Ništa ne pokušavajte sami popraviti, bez obzira na to koliko vam se čini jednostavnim. Odmah nam se javite i mi ćemo se pobrinuti da to riješimo.” Za rutinske stvari iskusni se domaćini u komunikaciji koriste opcijom brzih odgovora.

Pokažite da vam je stalo. Mali znakovi pažnje mogu pridonijeti da i vi i gosti budete zadovoljniji tijekom njihova boravka u vašem smještaju. Dogodi li se kakav problem, gosti često kažu da im je najvažnije kako će domaćin reagirati.

Upit za rezervaciju: kad vam se bilo koji gost prvi put obrati kako bi rezervirao vaš smještaj, cijenit će ako mu brzo odgovorite. Brzo odgovaranje na poruke nije važno samo zbog toga da gosti budu zadovoljni, već je to i jedan od uvjeta za status Superhosta.

Od samog početka možete se pokazati kao izvanredan domaćin tako da na sve upite gostiju odgovorite u roku od 24 sata. Planirane poruke također vam mogu pomoći da gostima u pravom trenutku pošaljete sve najpotrebnije informacije.

Ugovaranje rezervacije: gosti vole kad im domaćini pošalju poruku „hvala na rezervaciji”. Pozdravnu poruku možete personalizirati koristeći se podacima koje gost ima na svom profilu.

U toj ga poruci možete i, primjerice, pitati što ga zanima, odakle dolazi i ima li neke hobije. To je također prilika da gostu postavite dodatna pitanja, primjerice o svrsi putovanja ili suputnicima koji s njime dolaze.

Prije dolaska: dolazak na odredište putnicima je često najzahtjevniji, pa su jasne upute za dolazak i ulazak u smještaj najvažnije što gostima možete pružiti kako biste ih riješili stresa prilikom dolaska.

Gostima možete pružiti odgovore na najčešća pitanja tako da popunite sva polja u rubrici Informacije za goste u svom oglasu, uključujući upute kako doći do smještaja i upute za ulazak te sve podatke za Wi-Fi. Gostima će se ove informacije prikazati u rubrici Putovanja 48 sati prije početka rezervacije.

Na dolasku: gosti, a posebno pripadnici povijesno marginaliziranih skupina, kažu da se osjećaju ugodnije ako imaju mogućnost samostalnog ulaska u smještaj. No ako se nalazite u blizini, možete pitati goste bi li im bilo draže da ih osobno dočekate. Možete i sastaviti kućni priručnik s uputama za upotrebu različitih sustava i uređaja koji se nalaze u vašem smještaju.

Nakon prvog noćenja: brojni su domaćini rekli da vole biti u kontaktu s gostima tijekom njihovog boravka u smještaju. Korisno je biti proaktivan i pitati je li sve u redu.

Prije odlaska: dobro je podsjetiti goste u koje vrijeme moraju izaći iz smještaja, gdje mogu ostaviti ključ i što sve moraju napraviti prije odlaska (npr. iznijeti smeće).

Nakon odlaska: neki domaćini vole poslati poruku u kojoj zahvaljuju gostima na boravku u njihovom smještaju. Tako ćete ih podsjetiti da vam napišu recenziju dok im je još uvijek svježe sjećanje na sve ono zbog čega su uživali boraveći u vašem smještaju. Bilo bi pametno da i vi odmah napišete svoju recenziju. Budite iskreni i obzirni te kod ocjenjivanja primjenjujte jednake standarde za sve goste.

Još sadržaja možete pronaći u vodiču sa savjetima kako oduševiti svoje prve goste