Najvažnije informacije o komunikaciji s gostima

Učinkovita komunikacija s gostima prvi je korak prema pozitivnom iskustvu gosta. Jasnom i brzom komunikacijom (od trenutka kad gosti pokažu zanimanje za vaš smještaj do trenutka kad iz njega izađu) kao domaćin se možete pobrinuti za to da se gosti osjećaju ugodno i da vam napišu dobru recenziju.

Budite transparentni. Daniel, domaćin u San Franciscu, kaže da gostima uvijek iskreno iznosi informacije o smještaju. „Ono što gostima kažete da će dobiti i ono što dobiju kad stignu u vaš smještaj mora se podudarati”, kaže. „Bolje je da svoj smještaj prikažete skromnijim nego što jest i da gosti prilikom ulaska shvate da je prostor ljepši nego što su očekivali.”

Pokažite znatiželju. Inkluzivnost možete pokazati tako da jednostavno pitate goste što možete učiniti kako bi im vaš smještaj bio što udobniji i kako bi se osjećali što ugodnije. Važno je pokazati empatiju, a ne donositi pretpostavke.

Budite na raspolaganju. Annette, Superhost iz San Francisca, gostima obično kaže sljedeće: „Ništa ne pokušavajte sami popraviti, bez obzira na to koliko vam se čini jednostavnim. Odmah nam se javite i mi ćemo se pobrinuti da to riješimo.” Za rutinske stvari iskusni se domaćini u komunikaciji koriste opcijom brzih odgovora.

Pokažite da vam je stalo. Mali znakovi pažnje mogu pridonijeti da i vi i gosti budete zadovoljniji tijekom njihova boravka u vašem smještaju. Dogodi li se kakav problem, gosti često kažu da im je najvažnije kako će domaćin reagirati.

Upit za rezervaciju: gosti su zahvalni na brzom odgovoru kad pošalju upit ili zahtjev za rezervaciju smještaja. Potrudite se odgovoriti na sve upite gostiju u roku od 24 sata.

Brzo odgovaranje na poruke nije važno samo zbog toga da gosti budu zadovoljni, već je to i jedan od uvjeta za status Superhosta. Planirane poruke mogu vam pomoći da gostima u pravom trenutku pošaljete najpotrebnije informacije.

Ugovaranje rezervacije: gosti u pravilu vole od domaćina dobiti poruku „hvala na rezervaciji”.

Pozdravnu poruku možete personalizirati koristeći se podacima koje gost ima na svom profilu. U toj ga poruci možete, primjerice, pitati što ga zanima, odakle dolazi i ima li neke hobije. To je također prilika da gostu postavite dodatna pitanja, primjerice o svrsi putovanja ili suputnicima koji s njime dolaze.

Prije dolaska: jasne upute za dolazak na adresu i ulazak u smještaj najvažnije su što gostima možete pružiti kako im dolazak ne bi bio stresan.

Pružite odgovore na najčešća pitanja tako da popunite sva polja u rubrici Informacije za goste u svom oglasu, uključujući upute za dolazak na adresu smještaja, upute za ulazak u smještaj i podatke za Wi-Fi. Gostima će se ove informacije prikazati u rubrici Putovanja 48 sati prije početka rezervacije.

Pri dolasku: gosti, a posebno pripadnici povijesno marginaliziranih skupina, kažu da se osjećaju ugodnije ako imaju mogućnost samostalnog ulaska u smještaj. Možete i sastaviti kućni priručnik s uputama za upotrebu različitih sustava i uređaja koji se nalaze u vašem smještaju.

Nakon prvog noćenja: brojni su nam domaćini dali do znanja da vole biti u kontaktu s gostima tijekom njihovog boravka u smještaju. Korisno je aktivno započinjati komunikaciju i pitati goste je li sve u redu.

Prije odlaska: navedite što sve gosti moraju učiniti prije izlaska iz smještaja. Dan prije završetka rezervacije, odnosno odlaska, gostima šaljemo podsjetnik u kojem piše kad moraju izaći iz smještaja i uputama što sve prije izlaska moraju učiniti.

Nakon odlaska: najbolje je odmah napisati recenziju. Budite pristojni u izražavanju te kod ocjenjivanja primjenjujte jednake standarde za sve goste. Neki domaćini vole poslati i poruku u kojoj zahvaljuju gostima na boravku u njihovom smještaju.