Kako nadmašiti očekivanja gostiju

Najbolje ocjene i pozitivne recenzije mogu vam osigurati više rezervacija i veću zaradu. Iskoristite komentare gostiju kao priliku da poboljšate kvalitetu usluge koju im pružate.

U rubrici sa statistikama prikazat će se vaša ukupna ocjena, javne recenzije, privatne napomene te pregled ocjena za uslužnost, lokaciju (ako je relevantna), pouzdanost te omjer cijene i kvalitete.

Gosti vole kad se osjećaju ugodno i zbrinuto. Potrudite se pružiti im kvalitetnu uslugu i predvidjeti što će im sve biti potrebno.

• Sastavite pozdravnu poruku. Pobrinite se da gosti prije zakazanog termina usluge dobiju sve potrebne informacije. Ako pružate uslugu fotografiranja, možete gostima poslati vremensku prognozu i dati savjete o prikladnoj odjeći.
• Saznajte nešto više o svojim gostima. Pošaljite poruku u kojoj ćete ih pitati o njihovim željama i potrebama kako biste im se mogli prilagoditi. Ako pružate uslugu cateringa, možete pitati goste jesu li alergični na neku hranu i postoji li potreba za prilagodbom jelovnika.
• Uzmite u obzir perspektivu gosta. Neki gosti možda prvi put posjećuju vaš grad ili državu. Možda im stoga bude potrebna dodatna pomoć da se snađu na lokaciji ili da bolje razumiju lokalne običaje. Budite susretljivi i spremni pomoći te komunicirajte s poštovanjem.
• Ponesite rezervne zalihe. Pripremite se za slučaj da dođe do kakvih problema, primjerice ako se oštete alati ili oprema kojima se koristite ili ako gost zaboravi neki važan predmet. Ako ste osobni trener, možete ponijeti rezervne prostirke za jogu.
• Komunicirajte s gostima nakon završetka usluge. Zahvalite se gostima porukom i objasnite im koji su sljedeći koraci ako ih ima. Recimo, možete im reći kad će dobiti fotografije ili im poslati recept za jelo koje im se posebno svidjelo.

Ako pružate uslugu u svom poslovnom prostoru ili na nekoj javnoj površini, od gosta će se također tražiti da ocijeni lokaciju. Kozmetičar, recimo, može nuditi tretmane lica u svom spa centru, a fotograf može ponuditi snimanje u parku. Gosti vole boraviti u čistim i dobro opremljenim prostorima u kojima se osjećaju ugodno.

• Neka vam udobnost gostiju bude na prvom mjestu. Ako gostima pružite siguran i čist prostor, moći će uživati u usluzi koju su ugovorili. Ako nudite uslugu masaže, pobrinite se da sve bude besprijekorno čisto kako bi se gosti mogli opustiti tijekom masaže dubokog tkiva.
• Pošaljite detaljne upute. Jasno navedite što gosti mogu očekivati u pogledu lokacije i gdje ćete se sastati. Uzmite u obzir moguće probleme s parkingom i javnim prijevozom. Ako uslugu pružate u prostoru koji dijelite s drugim osobama, napišite upute za ulazak u taj prostor. Uzmite u obzir i osobe s invaliditetom i njihove potrebe. Na primjer, je li lokacija fotografiranja prilagođena osobama u invalidskim kolicima?

Od gostiju se neće tražiti da daju povratne informacije o prostoru ako vi dolazite u prostor u kojem oni borave.

Gosti očekuju od domaćina da im pruže besprijekorno iskustvo. To podrazumijeva da im bude jasno što mogu očekivati, da je komunikacija pravovremena i jasna i da je sve dobro organizirano.

• Vodite računa o točnosti podataka. Opisi i fotografije moraju odgovarati onome što će gosti dobiti. Ako pružate frizerske usluge, možete opisati proizvode i tehnike koje upotrebljavate i dodati fotografije svečanih frizura i pletenica koje znate napraviti.
• Brzo odgovarajte gostima. U rubrici Oglasi odredite dostupne termine kako bi gosti znali kad ste dostupni. Uključite obavijesti u aplikaciji Airbnb i u postavkama uređaja kako biste na vrijeme vidjeli poruke gostiju i mogli im brzo odgovoriti.
• Planirajte unaprijed. Unaprijed pripremite sve što vam treba kako bi se sve odvijalo prema planiranom rasporedu. Ako ste chef, možete unaprijed nasjeckati povrće za juhu koju ćete kuhati u smještaju u kojem gost boravi.
• Pobrinite se da imate pomoćnika ako vam je potreban. Ako se radi o većoj grupi ljudi ili o složenijoj usluzi, možda će vam biti potrebna nečija pomoć. Goste morate dovoljno unaprijed obavijestiti hoćete li imati pomoćnika kako bi mogli otkazati rezervaciju bez naknade ako to požele.
• Dođite na vrijeme. Ako vi idete na lokaciju gosta, uzmite u obzir koliko vam je vremena potrebno da dođete do tamo i kakvo je stanje prometu.
• Odnosite se prema prostoru s poštovanjem. Ako pružate uslugu u nečijem prostoru, ostavite prostor u stanju u kojem ste ga zatekli.

Gosti traže usluge koje nude izvrstan omjer cijene i kvalitete. Razmislite što biste mogli učiniti da vaša usluga bude još posebnija i vrijedna novca koji su gosti platili.

• Ponudite više opcija. Unesite najmanje 3 usluge po različitim cijenama kako biste gostima ponudili više opcija i lakše ostvarili željenu zaradu. Najbolje je ponuditi osnovne, standardne i premium usluge koje će se razlikovati po cijeni. Primjerice, fotograf u SAD-u može nuditi polusatno fotografiranje čija je cijena manja od 50 USD, snimanje individualnih portreta čija je cijena između 50 USD i 150 USD te obiteljsko fotografiranje čija je cijena viša od 150 USD.
• Prilagodite svoje usluge. Airbnbovi alati za komunikaciju omogućuju vam da komunicirate s gostima kako biste im mogli prilagoditi usluge koje nudite i odrediti posebne cijene.
• Pružite izvanrednu uslugu. Kvalitetniji materijali i sitni detalji mogu imati itekako pozitivan utjecaj na goste. Primjerice, ako ste kozmetičar, mogli biste gostu pokloniti bočicu eteričnog ulja.

Svi domaćini, fotografije i podaci u oglasu moraju ispunjavati standarde i pravila za Airbnb usluge.

Moguće je da su se informacije sadržane u ovom članku promijenile od trenutka kad je članak objavljen.